编者按：自2014年6月上旬以来，市政协和消委会联合组织对移动、联通、电信、楚天视讯（于2014年底更名为湖北广电广水支公司）四家公司开展了民主监督活动。直至今年7月16日，市政协召开整改落实评议会，对四家被评议部门整改落实情况进行跟踪问效，标志着民主监督通信部门活动圆满落下帷幕。本栏目现陆续刊发整改落实评议会上的相关报告及委员发言。
市政协专题民主监督通信部门工作报告
——在市政协民主监督通信部门整改落实评议会上
市政协民主监督通信部门工作组组长 张大红
（2015年7月16日）
主席、各位副主席、秘书长，各位民主监督员：
根据政协章程和市政协七届三次会议安排，由市政协经济委员会、委员工作委员会、经济活动组和市消委会联合开展的专题民主监督，今天即将谢幕了。我代表市政协民主监督通信部门工作组，报告一年来的工作情况。
一、本次专题民主监督的基本情况
本次活动自去年6月上旬开始至今，先后经历筹备方案、宣传发动、查找问题、督促整改四个阶段，其中查找问题阶段包括摸底视察、问卷调查、联络处调查、消费体察、网络调查五个环节，督促整改阶段包括提出建议、会议测评、跟踪问效三个环节。在市政协的直接领导下，工作组全体民主监督员不辞劳苦，辛勤工作，通过多种途径，对我市电信、移动、联通、广电（原楚天视讯）4家单位进行明查暗访，基本了解我市通信生态环境状况。
调查显示，我市通信部门主要存在三大问题：一是服务经济社会发展力度不够。市委政府有意见，人民群众不满意。二是服务质量与客户需求有差距。存在弱化客户权利、加重消费者负担现象，收费项目多、标准高、价格贵，流量包月清零，通信产品质量差，消费者诉求得不到尊重。三是通信基础设施跟不上消费需求。线杆乱搭乱建，信号覆盖面窄、网速慢，影响消费质量。针对上述问题，工作组从霸王条款、消费欺诈、套餐陷阱、消费提醒、投诉处理、公用服务、员工素质、服务“三农”、基础设施等９个方面，向四家单位提出书面建议，督促限期整改。
四家单位高度重视这次活动，自觉接受政协民主监督和消协社会监督，对整改建议内化于心、外化于行。迅速成立 “一把手”挂帅的工作专班，制定具体详实的整改方案，采取切实可行的整改措施。先后经过单位自查整改、社会调查整改、工作组督促整改与跟踪问效等严格程序，扎实整改。
经过整改，我市通信生态环境逐渐向好：一是从全市层面来讲，民生主题进一步突出。通过活动，我市通信部门更加注重人文关怀理念，更加重视为民服务情结，更善于从我市实际出发，克服一切困难，创造一切条件，用活一切政策，服务广水人民群众，服务经济社会发展。二是从通信行业层面来讲，社会责任进一步增强。四家单位都是市场经济运行主体，以前追求经济效益优先相对多一些。但是经过这次活动洗礼，国企肩负的社会责任日益凸显，捍卫公平正义的社会担当不断增强。三是从四家单位本身来讲，特色品牌进一步提升。活动开展以来，进一步推进资源共享、适应三网融合，主动扬长补短，创新服务产品，加强内部管理与自律教育，健全诉求调处机制，服务质量和核心竞争力不断提高。
工作组认为活动目的已经达到，效果日益显现。在此，我代表民主监督通信部门工作组，向始终关心、支持、指导、参与本次活动的市政协领导，向始终参加历次视察、调查、座谈的各位民主监督员，向始终积极应对本次活动、诚恳接受民主监督的电信、移动、联通、广电公司，表示衷心感谢！
二、本次专题民主监督的主要做法
可以概括为一句话：坚持问题导向，把群众路线和协商民主贯穿民主监督活动全过程，推进整改落实目标任务如期完成。
（一）把坚持问题导向作为民主监督的行动指南。习近平去年12月31日在全国政协新年茶话会上指出：“问题是时代的声音，人心是最大的政治。推进党和国家各项工作，必须坚持问题导向，倾听人民呼声。”在筹备方案阶段，通过调查发现问题、分析问题，反映消费者最关注的热点难点问题，是民主监督的切入点，也是这次活动的“牛鼻子”。企业在向消费者提供服务过程中，哪些问题被反复提及却依然我行我素？作为提供公共服务产品的企业，是否主动承担相应社会责任？是否虚心听取党委、政府、政协以及其它社会组织与人民群众意见建议？日常工作中是否充分尊重消费者的知情权、自由选择权，并为消费者了解自身权益提供必要便利条件？这些都是监督重点。随着活动扎实推进，工作组始终坚持问题导向，确保活动方向不偏离，把握监督内容不走样，促使人民群众得实惠。
（二）把践行群众路线作为民主监督的根本途径。习近平指出：“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”民主监督作为一种“自下而上”的监督方式，只有把群众意愿作为民主监督的出发点和落脚点，从群众中来、到群众中去，才能达到服务群众的目的。首先，发动群众参与监督。在宣传发动阶段，召开动员会，何卫副主席作动员讲话；在中国广水网、政协网和民间网站发布公告，网络访问量近万次；通信部门在各网点显示屏上滚动播出宣传信息和举报电话，民主监督员接到投诉15起。其次，依靠群众查找问题。在查找问题阶段，工作组分成四个调查小分队，先后经历摸底视察、问卷调查、联络处调查、消费体察、网络调查五个环节，向被监督单位员工和客户征询意见，帮助查找深层次问题，给通信部门把脉问诊。共开展摸底视察4次，通信部门自查问题68个；调查营业网点23个，座谈客户代表60人，走访群众近千名；各政协联络处收回问卷340份；网民反映问题116个；18位民主监督员到网点消费体察。通过多种渠道，共收集问题423个。最后，接受群众舆论监督。把民主监督同舆论监督深度融合，坚持阳光监督，让百姓评说。采取百分制分段累计计分办法，及时公示各阶段得分情况，最大限度确保整个监督过程公平公正。
（三）把发扬协商民主作为民主监督的主要手段。习近平“9.21”讲话指出：协商民主是人民民主的真谛，“我们要坚持有事多商量，遇事多商量，做事多商量，商量得越多越深入越好”。民主监督是一种非权力监督，与党内监督、法律监督不同，没有制裁手段；但作为一种政治监督、组织监督形式，同样具有权威性和约束作用。为此，坚持求同存异、体谅包容，采取“有事好商量”办法，在整个活动的四个阶段、八个环节，共召开不同规格的协商座谈会20次，同被监督单位沟通交流，达成共识，取得谅解。
（四）把落实建议批评作为民主监督的目标任务。民主监督效果好不好，检验标准是落实建议批评怎么样，人民群众满不满意。在督促整改阶段，先后经历三个环节：一是提出书面建议。将群众意见归纳整理为20条建议，向被监督单位主要负责人当面递交《整改建议书》4份，要求限期整改。二是组织会议测评。召开有市政协主席会议成员、专委会负责人、联络处主任、活动组组长参加的测评大会。李健强主席作了重要讲话，四家单位主要负责人汇报整改情况，调查小组长点评主要做法，现场公布最终得分和排名，并以政协文件形式向其上级主管部门反馈情况。三是进行跟踪问效。6月下旬，到经营场所视察通信部门整改落实情况。今天在整改落实评议会上，四家单位主要负责人回顾了抓整改促工作情况，一致认为通过民主监督，促使被监督单位工作作风明显改善、服务质量明显提高、经济效益明显增强，群众满意度明显上升；一致表示将把这次活动作为新的起点，建立长效机制，不断巩固成果。
三、本次专题民主监督的不足之处
一是对深层问题挖掘不够。这次活动以有别于四家单位的另一只“眼”，从另一个角度发现通信部门客观存在的问题、忽视的纠纷。但有的民主监督员因受制于通信行业的专业性太强，没有做到这一点，存在“外行监督内行”，浮在面上、失之于表，影响活动效果。
二是对依靠力量借助不够。调动广大群众与众多消费者广泛参与的积极性和主动性，是民主监督活动的生命，也是整个活动成败的关键。由于多方面原因，群众参与面还不太广，参与途径有待进一步拓宽。
三是对通信部门鼓励不够。在协商过程中，民主监督员对通信部门接受建议的态度、整改落实的行动，点批过多；而对通信部门服务经济社会发展的正面作用、及时处理客户投诉情况，点赞不够。同时，对通信部门日常服务中涌现出的好人好事宣传不力，典型引路、示范带动作用发挥不够。
各位民主监督员！民主监督永远在路上，没有过去时，只有进行时。让我们秉承一切为了群众、一切依靠群众，充分发挥民主监督职能和社会监督作用，把民生之事谋得更实一些，做得更实一些，成果也更实一些。
