编者按：自2014年6月上旬以来，市政协和消委会联合组织对移动、联通、电信、楚天视讯（于2014年底更名为湖北广电广水支公司）四家公司开展了民主监督活动。直至今年7月16日，市政协召开整改落实评议会，对四家被评议部门整改落实情况进行跟踪问效，标志着民主监督通信部门活动圆满落下帷幕。本栏目现陆续刊发整改落实评议会上的相关报告及委员发言。

提升服务水平    践行社会责任

——湖北广电广水支公司（原楚天视讯公司）

整改落实情况报告

（2015年7月16日）

主席、各位副主席、秘书长，各位民主监督员：

自2014年6月开展民主监督通信部门工作以来，广电公司高度重视，按照民主监督活动方案要求，迅速制定《整改方案》，并以文件形式下发公司各部门，明确责任人，制定具体措施，确定整改时限，要求各部室逐项进行整改落实，取得了阶段性成果。

一、民主监督一年取得的成绩

在这次政协民主监督活动中，鉴于我公司抓服务质量起步较晚，服务质量方面和其它通信部门没有可比性，我们只有充分发挥自身宣传优势，内强素质，外化监督，突出社会责任。

（一）加强领导，强化整改责任。

  为让民主监督工作落到实处，我们按照市政协民主监督工作组的要求，迅速成立以总经理为组长，其他班子成员为副组长的整改工作专班，机关部室、各经营服务部负责人全力配合，认真抓好问题整改。

（二）保障安全、践行社会义务。

 1、发挥舆论导向作用，宣传党的政策。广电网络公司是一家国有电视节目传播企业，它承载着党和政府的宣传舆论导向作用，我们在保证网络传输安全的基础上，积极配合政府各职能部门进行公益宣传，全年累计发布公益性宣传字幕300多条。

2、公开承诺内容，增加用户的认同度。我们利用电视字幕以及镇办各经营服务部收费大厅的LED屏，宣传公司的服务政策、服务事项和业务范围，让用户交明白费，维护了用户的合法权益。

3、关注弱势群体，践行社会责任。企业离不开用户的支持，回报用户也是我们的职责所在，我们针对一些五保户、低保户、残疾人和农村独生子女户等特殊群体，实施安装费、收视费优惠活动，全年共减免这样的用户539户，减免金额达6万多元。

4、围绕市政府中心工作，反哺社会。一年来，我们围绕市政府的中心工作开展公益活动，投入5万多元在李店姚店村建立150亩荒山绿化基地，投入1.2万元帮扶驻点村困难群众。

（三）规范管理，提升服务水平。

1、规范服务行为。将优质服务贯穿于工作全过程。通过不同形式公开服务承诺、服务电话、监督电话及服务规范，将客户的服务满意率与员工的绩效挂钩，并作为员工年终绩效考评依据。

2、提升员工业务水准。为提升员工的综合业务素质，我们邀请省公司资深内训师来公司，对全体员工从服务礼仪、服务规范、服务技巧、服务理念上进行为期三天的业务技能培训。同时，还组织观看金正昆教授的服务礼仪讲座，提高服务人员的业务素质。

3、优化服务环境。从去年9月起在各营业网点公开《服务宗旨》、《收费项目物价标准》、《首问负责制》、《报装流程》、《维护流程》、《文明用语》、《特殊客户优惠政策》、《节目表》等，让用户对我们的工作性质及工作流程一目了然。    

4、强化服务管理机制。我们设立文明服务监督岗，请客户对前台员工的服务情况进行监督和评价。对客户反映问题较多的员工及时进行批评教育，督促改正；对严重违反规定造成恶劣影响的，按照制度进行处罚，以提高服务质量。

5、以服务赢得用户的支持。通过这次民主监督活动，我们提升服务质量，赢得用户的理解和支持，到六月底，我公司顺利实现双过半的目标任务。

（四）履行职责，规范办事流程。

1、确保网络安全畅通。定期组织网络安全传输大检查，并形成长效机制，严格线路架设安装标准，保证设备运行正常，提高信号质量，确保网络传输信号不中断。

2、落实信号中断通告制度。在进行区域性的信号切换时，施工单位需上报登记报批，获批后要进行字幕告知，一并通知辖区客服做好客户解释，以免给客户收看电视节目造成不便。

3、做到信号到期提前告知。对信号即将到期的客户，辖区客服人员根据档案资料，提前一个月以电话、短信或上门通知的方式，温馨提醒客户按时缴费，以免影响正常收看。

4、严格收费标准。严格执行物价政策，做好解释工作，特别是做好宽带安装过程中交50元押金的解释工作。它是宽带猫的押金，用户交50元押金就可以使用，如到期后不使用，可凭押金条退款，连续使用两年后可直接转为宽带使用费。

（五）强化监督，健全处理机制。

1、健全监督、检查、查处机制。公司成立了监督检查专班，对服务不到位造成恶劣影响的不护短、不姑息，坚决查处。今年3月份，呼叫中心人员和用户在电话中对骂，在用户中产生极坏影响，公司决定对当事人给予200元罚款，责成他上门向用户道歉，并对分管责任人予以警告处分，起到了很好的警示效果。

2、加大用户回访力度。针对用户来电报装和维修，我们在做好登记的同时，及时安排人员上门服务，做到小事当天解决，大事不超过72小时。同时还不定期对用户进行回访，请用户对维修人员服务质量进行评定，做到事事有回音，件件有结果。

3、强化领导责任。我们在各服务窗口公布分管领导和经营部经理的电话，做到谁接待谁负责到底，保证用户投诉及时得到解决。

二、当前存在的主要问题

一年来，我们在市政协民主监督工作组的指导下，取得了一定的成绩，但也存在一些一时难以解决的问题，主要表现在：

一是行业竞争压力大。由于受到市场多元化的冲击，新客户的发展难度越来越大，老客户的流失也逐渐增多，可发展的空间逐渐减少，存量下滑，导致我们目前有线数字电视的续费比例不断下降，业务发展缓慢。

二是服务产品相对单一。目前，我们主要业务还是以有线电视节目传输为主、数据业务为辅的格局，市场的可操作性不强，抗风险能力差。

三是网络改造升级缺资金。目前，我们广电网络覆盖还不完善，还需要投入大量的资金对现有网络进行改造升级，以适应数字电视、宽带数据业务的发展。

四是服务质量提升永远在路上。虽然我们和其他通信部门相比还有一些差距，但是我们将把服务工作长期坚持下去，以服务质量的提升促进企业的发展。

五是经营网点还要进一步规范。目前，我们正在申请上级公司做好各基层服务网点的改造升级工作，做到统一模式、统一标识、统一标准。

三、下一步工作打算。

一是进一步提升服务理念，完善和改进客户服务工作。以这次民主监督为依托，牢牢把握服务无止境的理念，依托公司呼叫中心这个平台，全力打造我们广电网络的服务品牌。

二是继续抓好服务评定工作。坚持服务与绩效挂钩，全面激发员工的工作积极性。

三是加快网络改造进程，确保信号质量。加快网络改造步伐，扩大业务范围，不断满足广大客户的不同需求。

“好风凭借力，扬帆正有时”。可以说，这次民主监督评议活动对于我们广电网络而言，是一次很好的照镜子过程，它让我们找到自身不足，促进了我们的工作。今后，我们将继续做好整改落实工作，以扎实的作风、务实的态度、奋发有为的精神，服务用户，回报用户。