编者按：自2014年6月上旬以来，市政协和消委会联合组织对移动、联通、电信、楚天视讯（于2014年底更名为湖北广电广水支公司）四家公司开展了民主监督活动。直至今年7月16日，市政协召开整改落实评议会，对四家被评议部门整改落实情况进行跟踪问效，标志着民主监督通信部门活动圆满落下帷幕。本栏目现陆续刊发整改落实评议会上的相关报告及委员发言。

敢于接受民主监督  正视问题整改到位

——中国联通广水分公司整改落实情况报告

中国联通广水分公司总经理黄新兵

（2015年7月16日） 

主席、各位副主席、秘书长，各位民主监督员：

自去年开展民主监督通信部门活动以来，为使民主监督工作不流于形式，联通公司迅速制定了民主监督工作实施方案，把民主监督作为促进通信事业良性发展的重要抓手，与日常工作同布置、同检查、同考核，对未按照要求执行的部门、渠道以及个人逐级追究责任。为保证民主监督工作落到实处，联通公司成立了以总经理黄新兵为组长的工作小组，形成了“一把手”负总责，班子成员分工负责，各部门各司其职的工作格局。及时动员部署，先后4次召开动员大会，进一步明确民主监督工作的总体要求、工作目标、具体措施及实施步骤。市政协下达整改建议书后，我们迅速召开专题研讨会，对所有问题进行归类整理，制定措施，责任到人，严格整改落实。经过一年的努力，目前已基本整改落实到位。

一、加强队伍建设，思想作风明显改善

（一）建立工作机制。

把民主监督工作纳入公司绩效管理，公司上下以饱满的热情、积极的姿态、诚恳的态度、务实的作风和负责的精神，扎实开展民主监督工作。2014年8月27日下午，广办自有营业厅在规定时间内未按要求营业，公司了解情况后立即通报批评，并扣除当月绩效和生活费用300元。

（二）加强培训，提高窗口一线员工服务能力。

1、每周召开内部员工培训会。以训代会，一周一训，以此提高整体业务能力；作为窗口部门，营业厅每天召开晨、夕会，每周一次例会、月底一次月会，每月组织一次考试，确保能熟练掌握业务。

2、加强对代理渠道各方面的培训。每月组织渠道检查，对其服务态度、业务办理等方面进行实地查看，并对检查结果进行通报。在3月份检查中，骆店、陈巷、龙泉、吴店、郝店、蔡河等7家营业网点未正常营业，扣除其当月佣金50元，对其管理部门扣除当月KPI１分。

（三）简化套餐，明白消费。

1、目前，我公司正在使用的套餐有6大类，资费14种，30多个档。为使用户明白消费，公司停止全部老套餐的办理，全面采用CBSS系统统一运营，用户可根据消费情况自由组合选取套餐。同时，优化导购系统，实现弹窗量身定制，更精确的为用户提供适宜的业务。针对老用户，则申请了2种简单的本地资费供他们选择。

2、针对社会和用户最为关注的流量问题，我们及时向上级公司报告，在开会研讨后下发了《2G用户流量返费细则》。今年4月份，针对高端、时尚及青少年用户新推出了“流量精灵”，像“银行”一样，用户可以存取流量、兑换话费或转赠给他人，而且用户可以看到自己的流量总额、消耗情况和节余，还可以看到每个软件消耗的流量总额，用户能详知自己的流量去哪儿了，智能手机用户只需扫描二维码即可下载实施。

二、加强现场管理，服务质量明显上升

（一）改善服务，提升服务质量。

以多种方式对联通各窗口服务质量实施暗访、监督，服务质量明显提高。一是营业厅的客户意见簿上少了业务方面的投诉和不满，多了认可和鼓励的留言；二是全省服务质量暗访通报中，前期得分一直是不及格、倒数，通过一系列的努力，得分和排名从倒数变成了前三名。三是通过小细节打动用户的心，全年净增移动用户2万户、移动宽带用户2千户，同比增长185%。有用户在使用我们的产品后，觉得我们的产品好、服务热情，主动为我们带来了近100名用户。

（二）加强消费投诉处理，健全消费投诉机制。

1、实行现场“首问负责制”。遇到问题跟踪到底，接到用户投诉负责到底，整个流程监督执行到底，确保所有投诉在24小时内给用户答复。

2、完善一体化管理。建立“三收一放”的管理模式。移动用户通过10010、固网用户通过96868服务热线统一受理用户申告和投诉、统一对用户进行满意度回访、统一对广水分公司进行质量考核，广水分公司负责工单派发和具体的调度及实施，全体人员手机 7*24 小时开机待命。

3、完善工作流程和服务标准。制定日常工作服务质量标准，明确上门服务规范。规定用户咨询投诉要在24小时内给予用户回复、48小时内完成；从用户电话申请报装（移机）固网宽带开始至完毕要在 48 小时内完成；从用户电话申请报修起 24 小时内完成修障工作，节假日也不例外。公司先后3次严惩人为怠慢造成工单超时、影响用户业务使用的行为，对责任部门和责任人进行了通报批评并扣除KPI和酬金。在全省的投诉服务通报中，广水用户投诉率逐步降低，达到0.3%，客户满意率从原来的80%迅速提升到92%，得到了社会各界的一致好评。

三、加强基础投入，经济效益明显提高

（一）改善办公环境，加强渠道管理。

一是为更好的服务社会和联通用户，强化两个能力一个活力，即网络创收能力和市场抢收能力，充分调动基层一线活力。实施扁平化管理——成立了集营销、售后、服务等多部门于一体的营服中心，不仅在镇办设立了单独的办公地点，还将资源垂直下放，充分调动一线的活力，从而可以更快更直接有效的解决渠道及客户的服务投诉问题。

二是对全市70多家营业网点进行了靓化改造，改造后的营业点形象大大提升，业务量也随之提升。全年新建渠道29家，渠道量同比增加81%。

（二）安装二代阅读器和国证通系统联网。

对那些不想实名制的用户，我们宁愿放弃，也不弄虚作假，目前实名用户已到97%以上。因为有实名制，用户在手机卡被盗、遗失或损坏时，可以凭身份证到营业厅顺利办理补卡，避免用户造成损失。

（三）早投产、早收益。

去年，投资新建36个基站，对京干线6个站点进行搬迁，开通U900 15个站点，有线项目４个，储备端口10000线，无线项目10个，开通专线十余条。迁改6处约20公里，整治线路隐患50处。今年上半年，积极申请和争取资源，投资7000多万元，新建、开通3G基站62个、4G基站60个，基站建设数量每年翻倍增长。消除信号盲点10处，提升优化网络质量15处，目前正在筹备建设中的地点有35处。

自开展民主监督通信部门活动以来，广水联通完成主营收入5000多万元（增值税口径），收入预算完成率97.37%，同比增幅为8%，位居全省37名。截止今年5月，广水分公司收入、利润完成率、贡献度排在随州县市区同行业第一；全年交税350万元，同比提升21%。因业绩较突出，广水分公司多次被省、市评为“先进单位”。

一年来，我们以监督促工作，取得了明显成绩，但也存在许多不足。今后，我们将以这次民主监督活动为新的起点，建立长效机制，坚持制度管人。建立健全业务质量监督体系，实施全过程服务质量管控，坚持服务工作联席会、月度例会制度，及时将服务工作中存在的问题进行深层次分析，责成相关部门实现有效整改，同时实行服务质量问责制，对整改不力的部门进行重点监督管理。

1、继续强化业务培训，夯实基础。一是继续组织每周业务培训，提高业务技能。二是组织渠道横向学习，树立标杆渠道。三是加大对渠道的帮扶走访力度，全面掌握其在日常工作中遇到的困难，及时帮助解决。

2、继续加快渠道建设，方便群众。做好渠道规划，在城区、镇办多地全面招商，发展合作厅。在各街道、行政村建便利网点。

3、继续加大设施投入，扬长避短。我们将继续自查自纠、自整自改；接受群众的监督，收集社会意见和建议，并积极向上级反映各项问题，争取更多资金投入到基础建设中；不断改进工作中的短板，提升企业形象和用户满意度。