编者按：自2014年6月上旬以来，市政协和消委会联合组织对移动、联通、电信、楚天视讯（于2014年底更名为湖北广电广水支公司）四家公司开展了民主监督活动。直至今年7月16日，市政协召开整改落实评议会，对四家被评议部门整改落实情况进行跟踪问效，标志着民主监督通信部门活动圆满落下帷幕。本栏目现陆续刊发整改落实评议会上的相关报告及委员发言。

关注群众消费热点难点 持续提高服务质量

——中国移动广水分公司整改落实情况报告

中国移动广水分公司总经理  叶  凯

（2015年7月16日）

主席、各位副主席、秘书长，各位民主监督员：

自2014年6月开展民主监督通信部门以来， 我公司根据《市政协民主监督通信部门活动方案》要求，对照《整改建议书》，积极采取有效举措：一是加强监督活动的组织领导，公司成立了以总经理任组长的领导小组，领导小组下设民主监督办公室，形成“一把手”负总责、分管领导各负其责的民主监督工作布局；二是公司召开了民主监督工作动员会，形成公司上下人人知晓、人人参与的局面；三是广泛宣传，接受社会监督。我们及时向社会公布了市政协民主监督员的投诉电话，并要求在市区、镇办主要营业厅的LED电子显示屏上滚动播放，营造浓厚的民主监督氛围；四是即知即改，立行立改，对民主监督过程中发现的问题不等不靠，做到能改正的及时改正，不能立即改正的，积极向上汇报，制定相关整改措施，保证民主监督取得实效。

一、内强素质，外树形象，拓宽服务渠道，客户满意度明显提升。

1、加强服务现场管理，落实服务标准。为了稳步提升服务质量，我公司采取了多项措施狠抓落实。一是紧抓业务练内功，增强员工业务技能。通过培训、岗位练兵、技术比武等方式，每年定期组织员工参加岗位认证考试，促使员工掌握过硬的业务技能；二是采取明查与暗访相结合的方式，每月对各营业网点服务质量进行抽查并通报；对营业人员每月进行服务考评，对服务意识差、服务技能差的营业员，实行待岗学习制度。三是在服务现场管理上，实行一线工作制，管理人员轮流在一线值班，现场督促、检查，及时发现、解决问题。同时推行免填单服务、业务一台清、首问负责制等，提升客户感知。

2、加强对社会代理商帮扶，提升整体服务水平。自2014年9月份以来，我公司在全市17镇办实行渠道经理驻点管理，渠道经理面对面对渠道代理商、村代进行业务和服务方面的培训指导，极大地提高了渠道代理商的业务和服务水平。公司市场部每月不定期现场走访进行指导，并对后30位镇办网点不断进行跟踪调查。每季度对代理商进行星级考评，发挥竞争和激励作用，促进了代理商服务水平整体提升。

3、拓宽服务渠道,更好服务于民。随着市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，营业厅顺应时代发展，推出了“服务向前延伸一步”业务创新，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务。今年以来累计30多次走上街头，走进校园，走进社区，现场为用户办理各项业务。

 4、建立投诉一体化、标准化管理，切实维护客户权益。首先，从规范投诉数据管理入手，实现投诉数据的全量采集，真实传递客户声音。其次，不断完善投诉处理工作制度，形成标准化投诉处理流程。第三，持续推进“客户举报，逐一查证 ”、“业务扣费，主动提醒”等相关服务举措，推动焦点难点问题快速响应和最终解决，建立全方位服务补救体系，以服务驱动客户满意度的提升。客户投诉数量比去年同期下降15%，投诉处理满意度提升2个百分点，客户标准满意度较去年同期提升3个百分点。

二、聚焦社会关注的热点，着力解决难点，助推企业可持续发展。

我公司针对用户普遍关注的资费套餐、垃圾短信、网络质量等热点、难点问题，及时拿出解决方案，确保整改落实有效。

1、优化资费套餐结构。响应上级公司优化资费套餐相关政策，简化资费套餐结构，便于用户分析、比较、选择和使用。规范资费宣传，在各网点张贴价格公示和资费海报，用户办理业务时，根据用户的消费情况，有针对性向用户推荐适合自己特色的套餐类型，同时履行告知义务，向用户讲明资费使用情况。

2、降低流量资费为用户消费减负。随着4G网络的逐步覆盖和4G用户群的增加，中国移动自上而下对流量实行了大幅度的降价，流量资费直降率最高达到了70%。同时，还开展流量套餐买一送三的优惠活动，设置流量15G 和费用500元封顶、后半月新入网按天折算等多种有利于用户的制度，及时向用户进行流量提醒，便于用户随时掌握个人流量使用情况。针对用户反映流量不能结转的问题，我公司推出了季度、半年流量包，用户当月未用完的流量可向下结转。

3、加大垃圾短信治理。我公司遵照中国移动治理垃圾短信的专项行动统一部署，加大力度，积极引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报和宣传，全力协助公安、工商等执法部门对用户举报的不良信息一查到底。同时，我公司在各营业厅发放防欺诈短信小手册，列举日常生活中多种常见的信息服务消费陷阱，提醒广大移动用户提高警惕，希望通过全社会的协同关注与监督，杜绝垃圾短信，维护客户权益，打造和谐的消费环境。

4、加强实名制管理，强化用户信息保密工作。自2013年9月份实行用户入网实名制以来，我公司严格按制度规范营业各网点的新用户入网资料录入工作，当用户不能按要求出示有效证件时，营业员及代理商严禁向客户出售号卡，实现用户入网百分百实名制。同时，在各大营业厅进一步明确申请业务用户身份确认流程，强调必须凭用户身份证原件，在确认机主身份的情况下才能办理业务，以确保用户信息安全。

5、加快通信建设，提高通信质量。2014年，分公司在原有基站的基础上再建72座基站，进一步提高全市移动网络覆盖率。为有效解决各种通信质量问题，公司定期召开网络质量分析会，协调解决用户投诉的热点、难点问题。对用户提出的部分地段信号串音、单通等问题，网优人员进行现场测试、优化、调整。通过开展室外边际网的电源改造及搬迁工程,加强传输、基站代维的管理，实施室内覆盖扫盲行动，成功解决了应山城区房管所、长岭新农村、广办新世纪花园等重点区域的室内覆盖问题。公司还立项投资50万元，对由于建筑物遮挡而造成移动信号弱的场所进行网络优化建设，共建成美化塔11处，消除网络覆盖盲点，改善了交叉覆盖的问题。

三、抓整改促效益，突出亮点放大优势，公司业务量明显增长。

1、主动为用户免费换卡，让用户体验快速4G。为了让广大客户能够更加方便快捷地使用4G，我公司在各大营业厅设立了“4G服务专柜”。对已使用4G终端但未换卡的客户，通过短信和电话通知客户换卡；对客户无法到营业厅来更换的，通过快递邮寄上门让客户自行更换。一张4G专属卡成本10元，目前换卡用户已达7万人，仅卡费这一项就为广水市的客户减免了70万元费用。

2、加强通信设施迁改，积极参与社会公益活动。为配合市政道路建设，我公司向上级公司争取拆改资金，积极参加郝店着陆场迁移工程，现已完成应广大道、迎宾大道、十马线近二十公里的通信线路拆迁和改造工作。定期深入驻点村余店镇九岭山村进行走访，共筹措资金15000元为当地百姓解决实际困难。积极参加市政府开展的“绿满广水”行动，为武胜关镇冷棚村植树150亩。踊跃参加社会公益活动，先后开展了金秋助学、义务服务中高考、慰问困难复员军人、重阳节泉口福利院慰问等志愿活动。

一年来，通过开展民主监督活动，促进了公司自身发展。公司运营收入同比增长8%以上；上缴税款600万元；完成固定资产投资6000万元；网络建设能力明显增强，开通4G（LTE）基站300余座。公司先后获得“湖北省服务标准化示范单位”、“随州市守合同重信用企业”、“随州市最佳文明单位”等多项殊荣，并完成省级文明单位创建申报工作。

   民主监督通信部门工作只有起点，没有终点。下一步，我公司将重点推进4G城区深度覆盖建设工作，着力解决高楼、电梯等区域的弱覆盖问题；全面落实国家加快建设高速宽带网络促进提速降费的有关要求，围绕建设“高速畅通，覆盖城乡，质优价廉，服务便捷”的宽带网络基础设施和服务体系，力争到2015年底，流量综合资费同比下降35%以上，网络能力和网络速率大幅提升。