编者按：自2014年6月上旬以来，市政协和消委会联合组织对移动、联通、电信、楚天视讯（于2014年底更名为湖北广电广水支公司）四家公司开展了民主监督活动。直至今年7月16日，市政协召开整改落实评议会，对四家被评议部门整改落实情况进行跟踪问效，标志着民主监督通信部门活动圆满落下帷幕。本栏目现陆续刊发整改落实评议会上的相关报告及委员发言。

打牢服务基础  擦亮电信品牌

——中国电信广水分公司整改落实情况报告

中国电信广水分公司总经理蔡雄波

（2015年7月16日）

主席、各位副主席、秘书长，各位民主监督员：

自去年6月开展民主监督通信部门活动以来，我公司认真对照整改建议书，切实改进工作作风，不断提高服务质量，取得了较好的经济和社会效益。现将一年来主要工作报告如下：

一、深化服务运营管理，提升服务品质

1、确保客户感知领先。以客户体验、客户感知为出发点，加强部门协作，推动规范服务向智能服务、被动服务向主动服务、封闭服务向开放服务转变。接应省公司开展宽带“端到端”速率体验工作，突出中国电信宽带产品的光宽带优势，引导宽带用户参与网上问卷调查。从今年5月1日至今，本市参加问卷调查的宽带用户已达6800多户。分公司还计划在9月、11月再组织2次宽带速率现场体验活动，广泛采集用户信息。

2、推进集约化支撑，促进服务工作的提质增效。年初，为提高投诉处理效率、降低用户申诉率，分公司本着“流程最短化、处理高效化”的原则，组织开展投诉服务集约化工作。截至今年6月份，集约化工作各项指标完成年度计划，成效也较为显著。首先，以10000号为核心的一级集约单元处理投诉量占比提升明显。其次，以分支局、营业厅、代办点等为主体的二级集约单元处理投诉量占比下降显著。全分公司一次问题解决率也已全面提升。通过开展投诉服务集约运营工作，分公司整体的投诉处理标准得以统一和规范，投诉处理效率得以提高，越级投诉率降低。今年前6个月无1件越级投诉，用户满意率达到94%。

3、深化服务运营管理，推动综合性服务问题的解决。为加强服务运营管理，一方面分公司设立了服务管控红线和服务责任圈，实施服务问责，从领导问责、扣罚收入、KPI考核等方面制定严厉问责与处罚的具体标准。通过责任传导、高效协同、形成合力，切实解决综合性服务问题，实现服务运营管理可量化、可评估、可追溯。同时组织开展服务支撑流程优化，重点关注日常服务中遇到因无流程或流程不完善导致难以解决的各类问题。

二、狠抓触点服务质量，打造服务口碑

1、提升客户接触点服务质量。一是持续加强营业厅的规范管理，提升整体营业服务效率；二是围绕2015年“强渠道”总目标，提高代办点业务发展质量的稽查和考核水平,促进代办点服务质量；三是在10000号“接得通、态度好”的基础上重点提升10000号解决问题的能力；四是优化网上营业厅服务专区的便捷入口，持续优化网厅自助服务功能；五是通过进一步完善和落实社区经理服务规范，提升社区经理服务质量。

2、有效规范营销行为，防范消费欺诈。一是主动查找格式合同中不符合实际的条款，并向上级公司反映，积极争取，尽快完善。二是在全市范围内推行了资费套餐公示，清理了过期资费套餐。积极申请上级公司简化资费结构，在没有落实到位前，做好用户入网解释工作。在所有厅店清理了带有误导性的宣传单页，严肃整治擅自增加收费项目、变相提高收费标准、自立项目收费等问题。三是提供网上、掌上营业厅、自助服务终端、天翼客服、实体厅店等多种途径的缴费查询方式，基本做到了：一张帐单明白消费，一键接入便捷沟通，一站服务首问负责，一点查询自主退订，一声提醒温馨关怀。四是在查处、杜绝宽带强绑手机、固话活动同时，持续转变了营销思维，大力推广“买手机送宽带”、“装宽带送手机”等业务，突出融合套餐众多优惠之处，让更多的用户切实享受到电信业务的实惠。五是严肃整治SP等增值业务乱收费、吸费等问题，发现一起，处理一起。六是积极与学校沟通，做好宣传引导，让学校、学生及家长自愿选择消费项目，坚决纠正学校通信市场中违规经营行为及侵犯用户合法权益问题。七是落实实名制，用户办理任何电信业务必须出具本人身份证或户口本或军官证。要求各窗口妥善保管好用户工单等资料，定期汇总上交。坚决杜绝出卖、泄露消费者个人信息或用于其他商业目的违法行为，一旦发现，严肃处理。

3、锁定服务短板，加强问题整治，提升服务感知。一是在宽带装移修服务方面，通过加强工单稽核、强化投诉升级管控机制、督办通报装移修不及时现象、优化装移修异常情况处理流程、推出修障类工单自动回访系统等措施，努力降低宽带装移维的服务投诉量，每月宽带装移维及时率都在98%以上，超过了95%的管控值。二是在渠道服务质量短板整治方面，着力完善渠道管理，通过完善代理商合作协议、扣罚规则、代办权限等建立起日常监督管理机制，同时结合工单自动稽核、代理商工位权限梳理等措施，有效降低了渠道申诉量，客户满意率达到94%的管控标准。三是在增值业务营销规范方面，重点强化电话营销及收费确认的服务规范和垃圾短信治理，电话营销录音中凡语速过快、业务介绍不清、资费说明不清、收费时间未明确、用户是老人和孩子的以及有诱导用户开通行为等情况，一律无条件主动清退；加强行业短信关口的清理整治，进一步理顺短信的管理机制，建立黑名单制度和垃圾短信内容过滤字典，全面整治垃圾短信泛滥问题。

三、勇于对外公开承诺，履行社会责任

为接受社会监督，广水分公司主动聘请社会监督员5名，对社会公开三项服务提升承诺，更好的履行企业社会责任，维护企业形象、增强核心竞争力。

一是承诺四小时快修服务。为了推进服务创新双领先战略部署，进一步提高宽带（固话、ITV）修障效率，结合宽带（固话、ITV）修障服务标准和实际执行时间值，广水电信实施四小时故障快修试点工作，从2014年3 月1 日开始，开展故障四小时快修服务工作。

二是实行“一个电话、宽带到家”服务。为推升客户感知巩固提升电信宽带比较优势，方便客户办理宽带，建立本地宽带受理电话体系，为客户提供宽带快装服务。客户拨打3810000热线，即可享受电信装机人员上门安装，装通后客户使用满意再付款。

三是推行宽带预约修障。在全省启动宽带预约修障工作，用户首次来电报障，由省10000号主动询问和预约上门修障时间，并在工单中填写相应预约信息，维修人员收到障碍工单2小时内响应客户，并与客户确认预约时间。装维人员在“预约时间+3小时”内上门修障，并回单。

四、加强通信设施建设，夯实基础保障

1、建设智慧广水。投入2800多万元推进了城市光网、智慧政务、平安城市、合作医疗、综治网格、农村党员远程教育平台等多个领域的信息化建设。

2、启动提速降费。响应国家“光网中国”的号召，启动了应、广城区光改，共投入资金6000余万元，建设光纤端口6万多个，同时筹集资金2000多万元在12个镇区建设端口2万多个，有效保证了广大用户对光纤宽带的需求。现在所有城区、镇区都能给用户提供100M光纤宽带。积极响应国务院“提速降费”号召，一方面对用户大面积提速，所有4M以下的用户全部免费提速到4M，政企4M用户全部免费提速到8M,另一方面对光纤宽带大幅降价，其中100M光纤宽带资费下降了45%，50M光纤宽带资费下降了34%，20M光纤宽带资费下降了34%。

3、推进“幸福新农村”建设。幸福新农村是以电信网络电视业务为基础，为村民推送各类“富农、惠农、便农、乐农”信息，真正做到村情民知、民事村办，打造“村级电视台”。可以提供村镇快讯、村务公告、村委服务、村庄生活、衣食住行、宽带电视等。全市已在177个村启动“三网融合”、“三屏互动”，惠及2万余户10万余人。广水电信创新“三屏互动”进农家这一服务老百姓的新模式，也获得了中组部、省委组织部的高度肯定，省委组织部已在全省推广。

4、建设“爱心小屋”。为解决我市外出打工人员与留守子女的交流问题，我公司继在农村学校安装免费公话之后，又利用电信移动4G和宽带这两种双百兆网络，为农村学校免费建立具有视频通话功能的“爱心小屋”。留守儿童可以在大屏电视上直接和远在千里之外打工的父母用手机进行视频通话，通过视频实现“千里亲情一线牵”。为促进我市留守儿童的身心健康成长起到积极的作用。

5、完善信号覆盖。投入2000多万元增补基站，天翼3G网络信号100%覆盖全市所有行政村，并继续向自然村延伸。可实现全市所有行政村享受无线宽带高速上网服务，为企业投资提供优质的通讯保障，为社会提供更优质的综合信息化服务。投资4000余万在应广城区建设4G网络，目前在城区已实现全覆盖，年底以前所有镇区可实现全覆盖。届时城区、镇区手机上网使用4G最高可达百兆网速，同时在乡村可自动切换到3G，也可达到4M以上的网速。

五、借助民主监督东风，加快提案办理

我公司接到市政协七届四次会议第24号提案后，高度重视，迅速安排人员实地勘测，一个星期内拿出了预算方案。两个村离最近的电信杆路分别13公里、12公里，共计需要建25公里杆路，加上线路投资，整个工程需投资40余万元。鉴于我公司属非独立法人单位，无投资权限，已向随州分公司提交建设申请，并多次口头汇报，争取早日落实提案。

自觉接受民主监督、服务提升永远在路上。中国电信广水分公司在市政协的指导下，在接受民主监督工作上取得了一些成绩，但是与各级领导、广大客户的期望还有差距。我们将继续把改进服务质量、提升服务水平作为重点整改任务，抓紧抓实抓出成效，让客户满意。以高度的责任感和使命感，按照“思想认识到位、责任落实到位、沟通协调到位、排查整改到位”四个要求，着力解决客户反映集中、社会高度关注的热、难点问题。

各位领导、各位民主监督员！政协民主监督活动意义深远，服务提升任重道远。广水电信分公司将以此为契机，为切实改善通信环境，不断促进经济发展、社会进步作出应有的贡献。