中国电信广水分公司整改报告

中国电信广水分公司总经理  余世国

（2014年11月18日）

各位民主监督员：

根据民主监督工作组提出的整改建议书，我们制定了整改方案，以此为承诺书，逐条落实，报告如下：

一、加强员工现代企业意识教育，强化网点人员管理培训，提高业务水平，提升服务能力。

1.组织全体员工集中学习了《电信职业道德与现代企业管理》、《电信业的未来与去电信化思考》等课件；组织一线员工开展服务与企业文化培训6场次。让全体员工充分认识到：在市场经济条件下,企业要生存发展必须摒弃传统守旧的经营管理思想,尽快树立适应新形势的经营战略思想意识,包括竞争意识、战略意识、人本意识、创新意识、风险经营意识等。在此基础上通过走出去，学习、借鉴益阳电信先进的企业管理理念，促进企业健康持续发展。坚决摒弃以垄断行业自居，等客上门，漠视消费者权益等陈旧观念及不当行为。

2.釆取了多种方式抓好业务技能培训。全体员工开通了中国电信网上大学账号，人力资源部定期通报学习课程及学习时间；所有一线员工全部参加了网上大学岗位技能认证学习与考试，专业工种全部做到持证上岗；组织装维人员开展了外线装、移、修技能比武大赛；每个季度聘请省、市专业讲师到广水开展新业务培训；所有窗口人员每天坚持开晨会，每周一集中学习，每月进行新业务实战测试。

3、加强礼仪培训，规范礼仪行为。广水电信专门聘请了省公司礼仪专家培训师对前端人员进行授课，并进行模拟演练，不断提升沟通技巧和服务水平。

4. 针对客户需求，在落实“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务” 为基本要求的同时，广水电信面向社会开展了六项特色服务活动：高效便捷服务，专职导购服务，VIP绿色通道服务，明白消费服务，客户回访服务，快速响应服务。   

5. 加强了工单实时管控。广水电信引进科学的电子工单管理系统，设置专岗监控工单流程，制定了工单时限考核办法，严格落实奖惩，压降工单时限。半年来，工单平均时限压缩了3.2小时。

6. 高度重视终端售后服务工作。广水电信在成立终端维修中心的基础上，加强了终端售后人员力量，积极争取了华为、中兴等品牌授权，强化现场维修能力。并增配手机备机180部，电话机备机200多台，其他小型备件2000多套，以强化终端售后工作，保证用户业务正常使用。凡属终端问题造成用户不能正常使用而产生相关业务费用，给予相应减免，凡属设备质量问题，及时与厂家交涉，维护消费者合法权益。

7. 完善消费者投诉处理机制，妥善处理用户反映的热点难点问题。坚持落实“首问负责制”，无论是营业员、线务员或其他员工接到投诉不推诿。多渠道受理用户投诉，经消协、公共媒体等转派受理的投诉工单，及时处理，做到事事有着落，件件有回应。处理不了的重大问题逐级汇报，避免越级投诉，杜绝群体投诉和媒体投诉。

8. 聘请义务社会监督员5名，常年监督电信服务工作，及时反馈广大群众的意见和建议。

二、适应“三网融合”，推进资源共享，强化文明城市意识，打造特色品牌，提升企业核心竞争力。

1.紧紧围绕宽带带宽和覆盖率，加快宽带网络建设改造的投入力度，通过推进WLAN、光纤提速提升网络承载业务能力，在广水率先实施真正意义上的光纤到户工程。自活动开展以来，广水电信扩容带宽出口20 G，新建光纤小区300余个，已经让2000多个用户通过一条光纤就完成上网、看电视、WIFI、打电话等几乎所有的日常信息处理。

2、遵照国家政策，稳步推进信息资源共享，避免恶性竞争，促进数字生活进入寻常百姓家。

3、积极配合文明城市建设，针对外线凌乱影响市容、市貌情况，主动与上级部门沟通，争取改造资金。在城区核心路段全部实施管网工程，在新建小区全部实施户线工程，在建设不规范的区域，逐步实施光改工程，目前正在实施光纤改造的有前河、环东夜市、科技路、永阳大道、北门加油站、督察巷等地。

4、做好消费者提醒制度，落实了专人专班抓上网流量、套餐包内通话量系统提醒遗漏工作，理顺了工作流程，发现问题及时纠正，保障了用户的知情权。

5、采取灵活多样优惠政策回馈老用户，如：存费送费、购机优惠、套餐优化、客户关怀等，做好用户维系工作，促进市场份额稳步提升。

6、开展了“一个电话、宽带到家”活动。客户拨打3810000，即可享受电信装机人员上门安装，客户使用满意后付款。截止目前已有1000多个用户通过拨打3810000，享受到电信先上门安装、满意后再交费的快捷服务。

7、实施了宽带预约修障服务。用户首次来电申报障碍，由省10000号主动询问和预约上门修障时间，装维人员在“预约时间+3小时”内上门修障。

三、清理霸王条款，有效规范营销行为，防范消费欺诈。

1、主动查找格式合同中的不规范条款2处，并积极向上级公司反映，争取尽快清理。

2、 在全市范围内推行了资费套餐公示，清理了过期资费套餐26个。积极申请上级公司简化资费结构，在没有落实到位前，做好用户入网解释工作。在所有厅店清理了带有虚假、误导性宣传单页，严肃整治擅自增加收费项目、变相提高收费标准、自立项目收费等问题。

3、提供网上、掌上营业厅、自助服务终端、天翼客服、实体厅店等多种途径，方便用户缴费查询，基本做到了：一张帐单明白消费，一键接入便捷沟通，一站服务首问负责，一点查询自主退订，一声提醒温馨关怀。

4、在查处、杜绝宽带强绑手机、固话活动同时，持续转变了营销思维，大力推广“用电信手机送高速宽带”等业务，突出融合套餐众多优惠之处，让更多的用户切实享受到电信业务的实惠。

5、 严肃整治SP等增值业务乱收费、吸费等问题，发现一起，处理一起。

6、 积极与学校沟通，做好宣传引导，让学校、学生及家长自愿选择消费项目，坚决纠正学校通信市场中违规经营行为及侵犯用户合法权益问题。

7、坚决落实实名制，用户办理任何电信业务必须出具本人身份证或户口本、军官证等有效证件。各窗口妥善保管好用户工单，定期汇总上交。坚决杜绝出卖或泄露消费者个人信息或用于其他商业目的违法行为，一旦发现严肃处理。

四、根据市场需求，适当调整固话月租和专网租费，增强市场竞争力。

1、固定电话月租和专网租费偏高，已不适应当前市场竞争形势。广水电信已积极与上级公司沟通，建议适当下调收费标准。

2、广水电信加强了与各企事业单位横向联系，推出了固话套餐包业务，将月租转为通话时长，目前已与30多家企事业单位签订了协议书。

3、鼓励、引导公众用户办理融合套餐业务，免收全部固话月租。通过宣传推广已有42%的电信客户享受了零月租服务。

五、按照合理方便的原则，增设经营网点。

1、为适应市场需求，有效解决服务群众“最后一公里”问题，自活动开展以来，广水电信在全市跟进设立30多个经营网点。

2、以电信网络“三屏互动”业务为基础，积极推进“幸福新农村”工作，打造村级信息交流服务平台，让三网融合业务在农村开花结果，给村民带来实惠和便利。半年来全市已新建“幸福新农村”近20个，惠及2000余户农户。

3、物色能力强、素质高的人员作为乡镇、村组电信代理商，大力发展农村市场，将服务网点延伸到村组。截止目前已新增农村电信网点40余家。在方便广大农民使用电信业务的同时，加强了代理商业务技能、服务能力培训，规范营销行为，确保中国电信良好企业形象。

 各位民主监督员！政协民主监督活动意义深远，维权工作任重道远。广水电信分公司将以此为契机，切实改善通信环境，不断促进经济发展、社会进步。