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中国移动广水分公司整改报告
日期:2014-11-21 16:36:04   浏览数:

 

中国移动广水分公司整改报告

中国移动广水分公司总经理  叶凯

20141118日)

 

 

在市政协开展的民主监督通信部门活动中,民主监督工作组以《整改建议书》的形式对我公司提出了五条建议,我们迅速制定了整改方案。现将整改方案落实情况报告如下:

一、关于加强专业人才引进,主动承担公用企业社会责任,有效利用自己的宣传平台,提升服务“三农”水平,增强售后服务能力的整改落实情况:

1、今年我公司引进全日制院校毕业生5人,硕士研究生1,同时打通员工通道,每年对优秀派遣员工转为合同制员工,今年共转聘合同工14,为企业发展提供了人力资源支撑。

2、巩固文明城市创建成果,不断加大城市管道线路建设能力。截止10月份,应广城区管道线路达50公里,共建成4G美化塔32座,既解决了网络覆盖,又做到了城市规划建设相和谐。公司在自身发展的同时,时刻不忘回报社会,积极履行社会责任,一是定期深入驻点村余店镇九岭山村进行走访,与村委一班人常沟通,共筹措资金15000元为当地百姓解决实际困难;二是每季度深入结对帮扶企业高祥麦面,了解他们在发展生产、改善生活中存在的实际问题和困难,充分发挥行业优势,为其提供集团网、专线、云监控等信息化服务。三是深入社会积极开展公益活动,2014年先后组织开展了金秋助学、义务服务中高考、慰问困难复员军人、重阳节泉口福利院慰问等志愿活动,用实际行动,向社会展示了有责任感企业形象。

3、服务“三农”,促进信息惠民。一是完善县、乡、村三级营销体系,在每个乡镇建立了营业厅,在全市建成280个村点,实现了“村村有点、镇镇有厅、社区服务网点处处开花”的良好格局。二是针对我市农村的不同经济情况,公司通过 “农信通”、“农村信息机”等平台发布农业信息,让农民随时随地掌握农业信息,全方位为农民发布用工、果蔬、食用菌、家禽饲养、渔业服务等各类信息,成为农民增收致富的好帮手。三是我公司借助信息化手段与市政府合作建立了“十户联防”安全防范平台,十户近邻的农村留守老弱妇孺,可以通过手机、移动座机或其他报警装置,组成“邻里互助网络”。一户遭遇突发情况需要帮助时,拨打995(谐音“救救我”)求助,就能同时向“网内”其他九户发送语音和短信报警信息,从而使左邻右舍、治安中心户长能够第一时间赶来相助,为农户提供了可靠的安全保障。

     4、不断提高售后服务能力。严格执行文件明确规定的国家“三包法”,建立维修跟踪记录,进一步加强社会渠道对终端售后的规范管理过程,减少用户送修的路程,提高客户感知。

二、关于适应“三网融合”,推进资源共享,强化文明城市意识,打造特色品牌,提升企业核心竞争力的整改落实情况:

1、我公司积极响应国家号召,推进资源共享。一方面我公司加大了宽带固网的建设投资,重点推进光纤入户,大幅度提高网速。目前我公司的宽带用户数达4460户,另一方面积极与各大运营商交流、协商,加大各类资源共享,提高网络资源使用率,有效提升广水移动公司共建共享数量。

2、推进文明城市建设,巩固文明城市创建成果。不断加大城市管道线路建设能力,截止10月份,应广城区管道线路达50公里,共建成4G美化塔32座,既解决了网络覆盖,又做到了城市规划建设相和谐。

    3、打造4G“和”品牌,丰富4G业务应用。随着4G网络的不断覆盖,4G用户越来越多,为了让客户更好体验移动4G、快人一步,我公司推出了苹果、三星、华为等50余种中高低端4G智能手机供用户自由选择。为推进广水信息化建设,我公司还为交警、教育系统等不同行业提供高清视频监控、云视讯、即摄即传等多样化的4G应用。

三、关于清理霸王条款,加强对合作运营商的管理,有效管控“家校通”等业务强制消费和改进信息服务不到位行为的整改落实情况:

1、与用户建立平等合约关系。我公司对各种业务受理单合约条款进行了清理,类似“最终解释权归移动公司”等不平等的约定未出现在公司的入网协议、终端购买等相关协议中。针对用户参加活动添加保底消费的情况,我公司开展的各项活动是本着用户自愿的原则,例如,用户购买手机首先可以选择单纯购买裸机,不需要添加任何业务和保底,也可以选择购买手机送不同档次的话费,根据自己的实际消费情况、消费习惯等多样化选择。

2、加大渠道帮扶力度,提升代理商整体服务水平。针对渠道代理商管理问题,自9月份以来,每个乡镇都有一名渠道经理进行驻点,渠道经理面对面对渠道代理商、村代理商进行业务、服务方面的培训和指导,极大地提高了渠道代理商的业务和服务水平。公司市场部每月不定期现场走访进行指导,并对后30位乡镇网点不断进行跟踪调查。每季度对代理商进行星级考评,发挥竞争和激励作用,促进了代理商服务水平整体提升。

3、加强校讯通业务管理。目前,全市46所学校使用了移动校讯通业务,由第三方业务提供商与各学校签署合作协议,我公司负责对第三方进行管理。学生使用校讯通类服务本着自愿的原则,确保退订自由,如发生一例强行用户消费的投诉,按考核办法罚款第三方100元,对用户实行双倍返还。为加强对第三方的有效管理,公司集团客户部每周都组织业务提供商召开一次沟通会,及时掌握校讯通发送的内容、频次等。

四、关于有效改进套餐太多、太杂以及流量消费问题,真情服务广大消费者的整改落实情况:

1、针对资费繁杂的问题,我公司及时对资费套餐进行清理,简化了资费套餐结构,便于分析、比较、选择和使用;规范资费宣传,在各网点张贴价格公示和资费海报,用户办理业务时,根据用户的消费情况,有针对性向用户推荐适合自己特色的套餐类型,同时告知用户资费的详细使用情况,不得隐瞒需引起用户注意的事项。

2、降低流量资费为用户消费减负。针对用户使用流量消费过高的问题,随着4G网络的逐步覆盖和4G用户使用群的增加,中国移动自上而下对流量实行了大幅度的降价,流量直降率达到了70%。同时还开展了流量套餐买一送三的优惠活动,设置了流量15G 和费用500元封顶、后半月新入网按天折算多种有利于用户的原则,及时向用户进行流量提醒,便于用户随时掌握个人的流量使用情况。

五、关于建立完备的消费者投诉处理机制的整改落实情况:

目前用户投诉可通过10086、各级自办营业厅、网上营业厅等多种渠道,在每个自办营业厅和渠道代理网点都设置了用户意见簿,并向社会公开投诉举报电话:1397299002413886855168。当用户到营业厅投诉时,我公司坚持“首问责任制、每诉必录制、遵循客户”三原则,对每项投诉都有专人专席进行受理。我公司还不断加强与市消费者协会等部门的沟通,及时交换双方接到的客户投诉和需求,形成双方联动,力争在第一时间处理客户的疑难问题,防止升级投诉、重大投诉和重复投诉事件发生,今年以来,我公司接到用户投诉共150余起,未发生一起升级投诉。

针对政协委员反映的双桥安置小区、兴旺寨等一些网络信号的不良现象,我公司立即派出技术人员进行现场测试,通过加装设备、调整基站天线、参数等多项措施进行优化,并与用户一起进行拨打测试,接通率较之前有较大提高,目前双桥安置小区通话质量均正常,客户表示满意;兴旺寨经过测试已向上级公司上报了解决方案;户外爱好者反映的芦毛寨由于极其偏远无电力线路,暂无法解决。

民主监督工作只有起点,没有终点。我公司将以此次民主监督工作为契机,进一步巩固活动成果并形成长效机制,不断提高服务质量。

谢谢!

 

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