楚天视讯广水支公司整改报告

楚天视讯广水支公司总经理徐兆意

（2014年11月18日）

各位民主监督员：

按照市政协民主监督通信部门工作组递交的《整改建议书》，我公司迅速制定《整改方案》，并以文件形式下发各部门执行，明确了责任人，确定了整改时限，制定了具体措施，切实进行了整改。现将整改落实情况报告如下：

一、针对“增强员工现代企业意识，提升营业场所现场服务水平”的建议落实情况。

一是规范服务行为。我公司将优质服务贯穿于工作全过程。通过不同形式公开服务承诺、服务电话、监督电话及服务规范，将客户的服务满意率与员工的绩效挂钩，作为员工绩效奖励的依据。

二是提升员工业务素质。为提升员工的综合业务素质，我公司邀请了省公司资深讲师对公司服务人员就服务礼仪、服务规范、服务技巧、服务理念等进行了为期三天的业务技能培训，还组织学习了金正昆教授的服务礼仪讲座，切实提高了服务人员的业务素质。

三是优化服务环境。我公司在各营业网点就《服务宗旨》、《收费项目物价标准》、《首问负责制》、《报装流程》、《维护流程》、《文明用语》、《特殊客户优惠政策》、《节目表》等政策和制度全部上墙公示，积极营造明白消费环境，保障消费者的合法权益。

四是强化服务管理机制。设立文明服务监督岗，请客户对前台员工的服务情况进行监督和评价。对客户反映问题较多的员工及时进行批评教育，督促改正；对严重违反规定造成恶劣影响的，按照制度进行处罚，以提高服务质量。继续对特殊客户和农村偏远客户提供上门收费服务。

二、针对适应“三网融合”，推进资源共享，强化文明城市意识，打造特色品牌，提升企业核心竞争力”的建议落实情况。

一是推进网络双向化改造。目前，我公司已基本完成应、广、长岭城区的双向网络改造工作，余店、吴店、李店、骆店经营服务站在年底完成双向网改工作，同时要求其他经营服务站前期性的改造网络，力争在2015年有线电视网络全部实现宽带业务全覆盖。

二是推进网络大提速。我公司在国庆节前将客户宽带网速进行了大提速，带宽由6M提高到8M，提速不提价；公司主动将有线电视初装费用由原来的300元/户降价为150元/户，让广大客户得到真正的实惠。

三是加大宣传力度。公司充分发挥有线电视的舆论宣传优势，不断提高消费者的认同度。充分利用飞播字幕及大厅LED屏的宣传优势，宣传公司的服务政策、业务范围、服务事项，让用户透明消费，维护好用户权益。公司还积极承担社会责任，配合政府各部门进行公益宣传，努力提高公司的社会认同度。

四是加大网络的巡查力度。公司下辖各经营服务部组织专班，对网络中的传输线路进行拉网式的排查，发现问题及时改正，公司在11月初组织专班对各经营服务部的线路进行复查，发现整改不到位的，当场处罚，一处整改不到位扣经营服务部主任和整改员工各10元。

五是加大员工福利待遇。公司积极向上级公司争取调整员工待遇政策，以留住更多的人才。当前，公司正积极向省公司、随州分公司争取预算资金，增加员工的福利待遇，提高员工的幸福指数，以留住更多的人才。

三、针对“清理霸王条款，创新更多的服务产品，有效服务不同层次的消费者，不断增加市场份额”的建议落实情况。

一是加快转换工作进程。加快模拟电视向数字电视的转换进度，对转换的客户，在宣传上还需更细致，必须做到宣传到户到人，让客户从思想意识上接受。

二是创新服务产品。公司为有效服务不同层次的消费者（由于我们公司的电视节目包由省公司制定，再由光缆传输到广水，传输到千家万户），在创新更多服务产品方面，争取把现有的节目套数分解成不同的消费档次，以满足不同消费群体的需求。目前这项工作已上报随州分公司、省公司帮助解决。另外，公司迅速将国家优惠五保户、计生户等特殊客户的政策宣传到位，在城乡各客服网点进行公示，坚决减免到位，切实满足不同消费群体。

三是承担社会责任。关于客户反映数字电视收视维护费过高的问题，根据《省物价局关于我省有线数字电视收费标准的复函》（鄂价房服[2008]9号）文件精神，结合我市数字电视转换尚在推进阶段，我们将加快数字电视转换进程，在有线数字电视整体转网后，再按物价听证相关程序制定正式收费标准。

四、针对“切实履行告知程序，防范信号突然中断，给消费者造成不便”的建议落实情况。

一是切实保证网络安全稳定。公司组织了网络安全传输大检查，并形成长效机制，严格传输线路架设安装标准，设备运行正常，信号质量高，传输稳定，确保网络传输信号不间断传输。

二是严格落实信号中断告知制度。在进行区域性的信号切换时，施工单位需上报登记报批，获批后要进行字幕告知，一并通知辖区客服做好客户解释，以免给客户收看电视节目造成不便。

三是严格落实信号到期的告知制度。对即将到期的客户，辖区客服人员要认真做好客户信息整理，提前一月以电话、短信或上门的方式，温馨提醒客户提前续费，以免影响客户的正常收看。

四是严格收费项目的告知制度。特别是针对宽带安装过程中50元押金的解释工作（是宽带猫的押金，其他运营商实行的是消费者自己购买，我公司为减轻消费者的负担，只由用户交50元押金就可以使用，如到期后不使用，可凭押金条退款，连续使用两年后可直接转入宽带使用费）。

五、针对“健全消费者投诉处理机制”的建议落实情况。

一是健全监督检查机制。成立监督检查专班，根据公司建立的制度要求，狠抓落实，确保制度不是空架子，对违反制度给客户造成不便的，不姑息，坚决予以处罚。对严重违反消费者消费的行为，实行责任倒查追究制度，保证消费者的合法权益。

二是加大回单管理力度。继续加大督办客户的来电登记、回单管理，做到事事有回音，件件有结果。

三是切实加强领导责任机制。在各服务窗口公布分管领导和经营部经理的电话，确保消费者投诉能够及时有效的解决。

通过民主监督评议活动，切实改变了“我们是国有公司，不存在服务方面的问题，自我感觉还行”的错误认识，通过民主监督员发现的很多问题，我们感觉到是对我们工作的一种促进，通过认真整改落实，促进了有线电视网络的服务质量，明显提升了有线电视服务在广大人民群众中的形象，今后，我们将继续做好整改落实工作，以扎实的作风、务实的态度、奋发有为的精神致力服务客户，服务社会。

谢谢！