中国联通广水分公司整改报告

中国联通广水分公司总经理  黄新兵

（2014年11月18日）

各位民主监督员：

自9月19日接到市政协民主监督工作组制发的《整改建议书》后，我公司按照要求，迅速制定《整改方案》并以文件形式下发执行，明确责任人、整改时限和工作措施，现将落实情况报告如下：

一、关于“加强专业人才引进，勇于承担公用企业社会责任，改善办公环境，提升服务‘三农’水平，增强售后服务能力”的建议落实情况

1、坚持高标准、严要求引进人才，同时打通员工通道，对优秀派遣员工转为合同制员工。整改以来，广水分公司把3名派遣员工转为合同制员工，新招返乡务工本科生1名。同时，开展各种劳动竞赛，激发员工活力，强化员工归属感。另外，省公司每年从各大院校高标准引进高材生，确保引进人才质量，广水分公司每年按所缺岗位人才向上级公司报备人才需求。

2、践行社会责任、助建和谐社会。作为国有通信企业，在实现自身发展壮大的同时，广水联通主动承担起社会责任，不忘回报社会，积极参与社会公益活动，在“三万”活动中为驻点帮扶村送去帮扶资金1.5万元，八一建军节、 重阳节看望了退伍军人和孤寡老人，给他们送一些生活物品，全年公益活动投入资金2万余元。

3、改善办公环境，提高服务质量。广水联通自有营业厅已率先将旧的服务设施换新，并通知全市各合作厅根据店面实际情况完善设施配置，公司每月渠道检查时一并查看。后期，我们将通过激励的办法促使营业厅、代理商改善办公设施和环境，为广大客户提供更优质、舒适的消费环境。

4、开展便民服务举措，按照“基站在哪里，渠道就在哪里”、“有村必有店”的原则，坚持便利渠道发展。整改以来，广水联通在城区偏僻的地方、各乡镇村组设立代办点和MINI缴费处100多处，安装了15台自助服务终端机，分布在十多个营业厅，对前往营业厅交费、查费的用户进行有效分流，缩短客户交费等待时长；后期，将继续向上级公司争取更多便利的自助终端。

5、加强渠道管理和服务资源整合，为用户提供便捷全业务服务。公司设计统一公示模板，发给全市各渠道打印张贴，让客户可以通过以上渠道了解公司最新动态，查询、咨询各种业务问题或投诉，让客户足不出户就能轻松办理业务。

6、强化售后服务体系，提升服务意识。再次明确售后服务流程，确保每位代理商都能知道售后流程。（1）用户购买的公司终端设备及相关附件，在质保期内，如出现质量问题，将按“三包”原则免费维修；如超过质保期或发生人为损坏的性能故障，用户可持购机发票、保修卡、故障机到指定维修机构进行付费维修。（2）如果本地没有相关的售后网点，请凭购机发票、保修卡，与购买终端设备的零售点沟通，由其代您与公司售后网点接洽。（3）用户终端设备维修换机过程中，零售点或售后网点应主动向其询问是否需要提供备用终端或设备，如有需求，应提供备用机器。

二、关于“适应‘三网融合’，推进资源共享，强化文明城市意识，打造特色品牌，提升企业核心竞争力”的建议落实情况

1、加快宽带建设，开展“三网融合”，全面落实宽带中国发展战略，采用自建和社会资源相结合的方式，加快FTTB的覆盖，对于乡镇无资源覆盖的地方，正在试点用无线BOT方式解决，目前已建成可用端口12817个。应山城区FTTB已覆盖小区16个，FTTH覆盖8个小区,另有5个乡镇小区宽带已覆盖。新增BTO共建小区3个，另有3个BTO合作小区在建设中。

2、积极响应国家号召，推进资源共享，与各大运营商交流、协商，盘活各自存量资产，提高网络资源使用率，从而压缩网络设备和维护成本，加大各类资源共享。上半年，我公司与电信、移动共享杆路63处共123公里、铁塔36处、机房6处、管道1处、光缆27.8公里、共用电30余处共7.1公里。

3、加大垃圾短信的治理，从源头抓起。因短信平台已屏蔽不能正常使用，现不法份子又想奇招，改用手机号发送垃圾短信。对此，公司要求：一是各渠道在销售时一定要实名登记，二是限制手机号码短信发送数量，如一天内群发短信超过200条，系统自动将该号码加入黑名单，三是遇到骚扰短信可进行举报。

三、关于“清理霸王条款，简化套餐形式，做到浅显易懂，确保消费者明白消费”的建议落实情况

1、针对2G用户高流量费的问题，公司已下发《流量返费细则》，用户在知晓自身使用产品资费且渠道办理业务时操作解释无误的情况下，流量用超后，原则上由用户自行承担相关费用，但如果用户开通流量包后，可按超流量费的70%进行退费。用户变更3G/4G基本套餐，可按超流量费的80%进行退费。

2、针对套餐种类多、消费不够清楚明白的情况，我们内部先停销了部分老套餐，如：如意通团圆卡（经典版）。另外，总部于11月新研发了CBSS集中系统，目前正在全面梳理在售套餐，通过梳理收敛，结合关、停、并、转，全面导向基于CBSS系统发展，拟定在12月底CBSS集中统一运营，用户可自由组合选取套餐，届时将大大方便用户的选购。

3、为更精准、便捷的识别用户与产品适配，在渠道端贯彻落实“一客一策”。 8月份优化了CRM导购系统,优化后的CRM导购系统实现了用户状态的实时更新、经营策略的自动生成、渠道弹窗的量身定制、渠道执行的闭环管理等。CRM导购系统已于10月全面上线投入使用，能更精确、明白的为用户提供适合的业务。

四、关于“加强沟通和协调，排除障碍和阻力，增加网络信号覆盖率”的建议落实情况

1、新建基站，不断消除信号盲点。在郝店、吴店、应山余店路、行管局、原杨家山、跃进岭、骆店、陈巷、芦兴新建3G基站9处；在十长路增补2个站。

2、优化布局，提升基站使用效益。把京广线闲置的基站调整到龙泉、肖店、徐店、张杨、邓店、应店等地，发挥最大效益。

3、提档升级，不断改善信号质量。U900区域规划已经完成，广水区域已布局15个站点。其中郝店4个，余店8个，关庙、广水、吴店各1个 。

4、针对市民对基站有辐射影响健康的顾虑，拟在明年“3.15”和消委会共同举办此方面的宣传，让市民能更科学、全面了解有关基站辐射的问题，从而打消市民的疑虑。

五、关于“执行对用户的告知和提醒义务，避免给消费者造成经济损失，防范不必要的消费纠纷”的建议落实情况

1、针对业务差错及未经用户同意开通增值业务，一经发现，严惩不贷。整改以来，发现1例业务差错、2例未经用户同意私自给用户开通增值业务，给用户带来的经济损失及精神伤害，对此，公司返还、补偿用户费用1000元，私开增值业务的责令其立刻取消所开通的增值业务，并扣除其非法所得1万多元，扣罚其佣金3000元。

2、强化服务规范、标准执行和服务队伍品质，提高窗口一线员工服务能力。一是修订了《关于广水分公司窗口服务人员行为规范的通知》，严格用制度规范行为；二是每月召集代理商大会，为其讲解公司的各项业务、并演示操作给他们观看，再由代理商亲自操作直到熟悉，培训后进行考试，不合格的再培训。三是每月组织公司各部门下乡进行渠道检查，对其业务知识、服务态度、业务办理等方面进行实地查看，并对检查结果进行通报考核。在10月份检查中，骆店、陈巷、龙泉、吴店、郝店、蔡河等7家营业网点未正常营业，扣除其当月佣金50元，对其管理的片区扣除当月KPI。

各位民主监督员！在此次活动中，政协领导及各监督员帮助我们查找问题、制定整改措施的认真态度和负责精神，令我们十分感动。我们将以此为契机，进一步落实各项整改措施，让各级领导满意、政协委员满意、广大客户满意。

谢谢！

                          (共计2995字)