编者按：自今年8月初以来，市政协启动了民主监督通信部门活动，对电信、移动、联通、楚天视讯共4家通信部门进行民主监督。目前，已完成宣传发动、查找问题阶段，进入督促整改阶段。本栏目从今天起，将陆续刊发4家通信部门的整改方案。
楚天视讯广水支公司整改方案
按照市政协民主监督通信部门工作组的《整改建议书》（广协函[2014]4号）要求，特制定整改方案。
一、增强员工现代企业意识，提升营业场所现场服务水平。
整改措施:
1、邀请专家授课，学习有关服务礼仪；采用走出去的办法，向优秀的服务行业学习先进的服务理念和做法，不断提高员工专业技能及综合素质。
责任人：胡桃、吴明波
整改时限：长期坚持
2、网络公司的《服务宗旨》、《收费项目物价标准》、《首问负责制》、《报装流程》、《维护流程》、《文明用语》、《特殊客户优惠政策》、《节目表》等政策和制度全部上墙公示，积极营造明白消费环境，保障消费者的合法权益。
责任人：全体班子成员
整改时限：10月底前完成
3、建立《客户服务首问负责制度》，设立文明服务监督岗，请客户对前台员工的服务情况进行监督和评价，对客户反映问题较多的员工及时进行批评教育，督促改正，对严重违反规定、造成恶劣影响的，按照制度进行处罚，以提高服务质量；继续对特殊客户和农村偏远客户提供上门收费服务，不断提高服务窗口的规范化管理。
责任人：蔡文、王拥军
整改时限：立行立改
二、适应“三网融合”，推进资源共享，强化文明城市意识，打造特色品牌，提升企业核心竞争力。
整改措施：
1、主动适应“三网融合”的发展趋势，做大做强网络，与其他通信部门共同推进信息和基础设施资源共享。
责任人：吴明波、周红均
整改时限：长期坚持
2、对网络中的传输线路进行拉网式的排查，发现问题及时改正，11月初组织专班对各经营服务部的线路进行复查，发现整改不到位的，当场处罚。
责任人：吴明波、周红均
整改时限：10月底前完成
3、加快乡镇网络的双向化改造，力争2015年广水的有线电视网络实现宽带业务全覆盖。
责任人：全体班子成员
整改时限：立行立改，2016年前全部落实
4、将客户宽带网速提速，带宽由6M提高到8M，让广大客户得到真正的实惠。
责任人：周红均
整改时限：立行立改
5、充分发挥有线电视的舆论宣传阵地优势，不断提高消费者的认同度。
责任人：胡桃
整改时限：立行立改
三、清理霸王条款，创新更多的服务产品，有效服务不同层次的消费者，不断增加市场份额。
整改措施：
1、积极查找《用户须知》格式合同中的霸王条款，积极向上级公司反映，争取尽快清理。
责任人：吴明波
整改时限：立行立改
2、加强相关国家政策的宣传力度，必须做到宣传到户到人，让客户了解政策、理解政策。
责任人：吴明波
整改时限：立行立改
3、争取向上级公司反映，把频道分成3个档次，满足不同层次消费者的需求。
责任人：吴明波、周红均
整改时限：向上级反映，争取支持
4、迅速将国家优惠五保户、困难计生户等特殊客户的政策宣传到位，在城乡各客服网点公示，坚决减免到位。
责任人：吴明波、周红均
整改时限：立行立改
6、加快数字电视转换进程，在有线数字电视整体转网后，再按物价听证相关程序，根据《省物价局关于我省有线数字电视收费标准的复函》（鄂价房服[2008]9号）精神制定正式收费标准，切实让利于民。
责任人：李玲
整改时限：向上级汇报，立行立改
四、切实履行告知程序，防范信号突然中断，给消费者造成不便。
整改措施：
1、组织网络的安全传输大检查，严格传输线路架设安装标准，做到设备运行正常，信号质量高，传输稳定，确保网络传输信号不间断传输。
责任人：周红均
整改时限：立行立改
2、在进行区域性的信号切换时，施工单位需上报登记报批，获批后要进行字幕告知，一并通知辖区客服做好客户解释，以免给客户收看电视节目造成不便。
责任人：徐兆意、周红均
整改时限：立行立改
3、对即将到期的客户，辖区客服人员要认真做好客户信息整理，提前一月以电话、短信或上门的方式，温馨提醒客户提前续费，以免影响客户的正常收看。
责任人：吴明波
整改时限：立行立改
五、健全消费者投诉处理机制。
整改措施：
1、成立消费者投诉处理工作专班，公示投诉电话，做到全天候值班。
责任人： 周红均
整改时限：立行立改
2、成立监督检查专班，根据公司建立的制度要求，狠抓落实，确保制度不是空架子，对违反制度给客户造成不便的，不姑息，坚决予以处罚，公司对责任人和当事人进行严厉处罚，服务不及时每人每次扣50元。
责任人：吴明波
整改时限：立行立改
3、兑现客户服务承诺，有线电视的一般故障自投诉登记起12小时内修复，重大故障24小时内修复，实行维修通知单回执用户签字制度，客户申告故障排除后当日回单，否则每条/次扣责任人3元。
责任人：全体班子成员
整改时限：立行立改
4、积极向上级公司争取调整员工待遇，以留住更多的人才。
责任人：徐兆意
整改时限：向上级反映，争取支持
湖北省楚天视讯网络有限公司广水支公司
二〇一四年九月三十日
