编者按：自今年8月初以来，市政协启动了民主监督通信部门活动，对电信、移动、联通、楚天视讯共4家通信部门进行民主监督。目前，已完成宣传发动、查找问题阶段，进入督促整改阶段。本栏目现陆续刊发4家通信部门的整改方案。

 

 

中国联通广水分公司整改方案

 

 

根据市政协民主监督通信部门工作组下发的《整改建议书》（广协函[2014]3号），特制定本方案。

一、加强专业人才引进，勇于承担公用企业社会责任，改善办公环境，提升服务“三农”水平，增强售后服务能力。

整改措施：        

1、根据生产经营发展需要，每年从221、985院校引进专业人才，坚持高标准，严格程序，确保人才质量，同时打通员工通道，对优秀派遣员工转为合同制员工，强化归属感。

2、作为国有通信企业，牢固树立“践行使命,创优服务,致力和谐”的服务理念，坚持倡导并实践优秀企业公民行为，努力承担社会责任，为构建和谐社会作出更大的贡献。

3、缓解员工的工作和生活压力，为员工营造一个舒适的工作氛围，让员工内心得到愉快，更好的留住人才，打造良好工作和生活环境，将这种愉悦带给每位客户和接触的人，提高工作效率及用户满意度。

4、争取上级公司支持，加大办公基础设施投入力度，通过激励的办法促使营业厅、代理商改善经营环境，为广大客户提供更优质、舒适的消费环境。

5、致力于缩小城乡数字鸿沟，以“三网”惠“三农”，大力建设农村移动通信基础“覆盖网”，积极搭建移动通信农业“信息网”，全面落实 “农机通”“十户联防”系统投入运营使用，为农村用户提供方便实惠的服务。

6、开展便民服务举措。根据人口、地理位置，对于交通不便的城区和乡镇村组，在当地小卖部、农资店等地方设立联通代办点和MINI终端，在市区、乡镇营业厅安装15台自助服务终端机，有效对前往营业厅交费、查费的用户进行分流，缩短客户交费等待时长，并加强线上渠道宣传，引导用户在网上营业厅缴费。

7、在设立本地投诉渠道、公布本地投诉电话的基础上，加大电子服务渠道的建设及宣传力度。

8、明确售后服务流程，确保每位代理商都能知道售后流程，用户反应终端设备不能正常使用时，售后人员及代理商应先作简单的测试，确是终端设备质量有问题的，在为用户提供备用终端或设备后，及时与厂商联系，确保用户合法权益。

责任人：沈巧玲

整改时限：长期坚持

二、适应“三网融合”，推进资源共享，强化文明城市意识，打造特色品牌，提升企业核心竞争力。

整改措施：

1、开展“三网融合”，全面落实宽带中国发展战略，采用自建和社会资源相结合的方式，加快FTTB的覆盖，对于乡镇无资源覆盖的地方，试点无线BOT方式解决，让用户一站式体验高清互联网电视、极速上网、超清晰通话。

2、与各大运营商交流、协商，加大各类资源共享，盘活各自存量资产，提高网络资源使用率，从而压缩网络设备和维护成本。

3、将影响市容市貌的外线、杆路进行迁改、重建；同时，加强与其他运营商沟通协调，共同建造通信线路，保护文明城市建设的劳动成果。

4、在上级公司的指导下，加强与 CP/SP 的联系，与其共同制定、优化投诉处理流程，加快处理投诉的速度。

5、通过利用科学、先进手段，采用短信息管理综合平台，有效遏制 SP 商违规行为发生和短信扰民问题，做好治理有害短信专项治理工作。

6、加强渠道管理的考核力度，规范电信服务协议和电信业务代理服务协议，重点查处违规经营行为，对服务提供商、代理商实施黄牌、红牌管理制度，采取警告、处罚、剔除等手段强化管理，深入开展对增值业务违规经营行为的治理。

责任人：黄新兵

整改时限：长期坚持

三、清理霸王条款，简化套餐形式，做到浅显易懂，确保消费者明白消费。

整改措施：

1、针对格式合同中的不平等条款，主动向上级公司反映，及时进行清理。

2、加强套餐资费公示，简化套餐种类，重新整理现行套餐，对过时的套餐进行清理，下发清理文件，告之代理商并清除过期资费的宣传单。

3、办理业务时更人性化，电脑侧放，可以使客户清清楚楚看到业务办理的全过程，提高业务办理的透明度，使客户能享受“水晶式”的明明白白消费服务。

4、通过网站、短信、WAP、客服热线等方式，向客户提供业务宣传、咨询查询、投诉处理、业务办理等服务功能，加强渠道管理，提供便捷服务。

5、加快服务资源整合，提高全业务服务能力，推进全业务办理一台清、一单清服务。

6、加强客户信息安全管理，在关键岗位建立信息安全责任制，强化安全管控机制。

7、根据工信部的统一安排和布署，所有新进用户必须进行实名制登记，老用户未实名制的只允许其办理缴费业务，并且在缴费时劝导用户进行实名制登记，务必保证实名制用户达到百分之百。

责任人：沈巧玲

整改时限：10月底前

四、加强沟通和协调，排除障碍和阻力，增加网络信号覆盖率。

整改措施：

1、同消委会一道共同举办宣传活动，打消市民对“基站有辐射”的顾虑。

2、展开全员网络扫盲活动，对移动网络覆盖的区域内查找网络盲点并落实改进，进一步提升网络质量。

3、为优化网络，申请U900试点15个点，网络的信号会大大增强。

4、将闲置无通话的基站进行搬迁，放到有需要的地方，扩大室内分布，增加节点，提高网络质量。

责任人：黄新兵

整改时限：长期坚持

五、执行对用户的告知和提醒义务，避免给消费者造成经济损失，防范不必要的消费纠纷。

整改措施：

1、以诚信服务为导向，统一渠道宣传标准，规范品牌及营销重点，维护用户切身利益。指定专人对公司活动及文件口径中存在的容易模糊的问题予以明确，如发现由于销售人员解释不全造成影响客户感知的，除按照相关规定进行处罚考核外，给客户带来的损失，由直接责任人自行承担。

2、建立健全业务质量监督体系，实施全过程服务质量管控，坚持服务工作联席会月度例会制度，及时将服务工作中存在的问题进行深层次分析，责成相关部门实现有效整改，同时实行服务质量问责制，对短板整改不力的部门进行重点跟踪并整改落实。

3、每周召开内部员工培训会，以训代会，一周一训，以此提高全体员工的整体素质，每月召集代理商大会，为其讲解公司的各项业务，并演示操作给他们观看，让代理商亲自操作一次，直到熟悉，培训后进行考试，不合格的再培训，强化服务规范、标准执行和服务队伍品质，提高窗口一线员工服务能力。

责任人：郑爱书

整改时限：长期坚持