编者按：自今年8月初以来，市政协启动了民主监督通信部门活动，对电信、移动、联通、楚天视讯共4家通信部门进行民主监督。目前，已完成宣传发动、查找问题阶段，进入督促整改阶段。本栏目现陆续刊发4家通信部门的整改方案。

 

 

中国移动广水分公司整改方案

 

 

根据市政协民主监督通信部门工作组下发的《整改建议书》（广协函[2014]2号），广水移动公司特制定如下整改方案。

 一、加强专业人才改进，主动承担公用企业社会责任，有效利用自己的宣传平台，提升服务“三农”水平，增强售后服务能力。

整改措施：

1．坚持以本科学历起步，加大专业人才引进力度，以适应企业不断发展的需要。

2、响应省民政厅安排复员军人就业的号召，努力为社会提供就业岗位。

3．加强村级代理商的培训力度，不断完善“12582农信通”、“手机报惠农版”、“新华农讯”等农业信息平台，全方位为农民发布用工、果蔬、食用菌、家禽饲养、渔业服务等各类信息，成为农民增收致富的好帮手。

4.结合“三万”活动要求，定期深入驻点村──余店镇九岭山村进行走访，积极筹措资金为当地百姓解决实际困难。

5、为结对企业办实事，详细了解他们在发展生产、改善生活中存在的实际问题和困难，充分发挥行业优势，为其提供先进的信息化服务。

6、深入社会广泛开展社会公益活动，用善举来回报社会，践行企业社会责任。

责任人：叶凯  整改时限：长期坚持。

7.严格执行“三包”规定，建立维修跟踪记录，进一步加强社会渠道终端售后的规范管理，减少用户送修的路程，提高客户感知。

责任人：何亮  整改时限：2014年10月底前。

二、适应“三网整合”，推进资源共享，强化文明城市意识，打造特色品牌，提升企业核心竞争力。

1，积极实施“宽带中国”战略，推动信息消费增长的基础工作。

2、推进光纤入户，大幅度提高网速，加快网络通信基础设施建设和升级改造，全面推进三网融合。

3．积极与其他运营商进行联合查勘，尽早确定共建需求，有效压缩自建预留，提升各类设施共建数量，开展共建共享工作。

4、将共建流程嵌入到公司建设流程中，加强检查和考核，有效杜绝违规自建。

5．对广水全区进行网络测试，加快推进LTE基站建设，针对高层楼宇及密集商业住宅区安装室分系统，解决室内信号覆盖问题。

6、对于客户投诉强烈的弱覆盖地点，具备条件的采用无线直放站的形式立即解决，对于不具备临时解决条件的纳入工程建设，建宏站解决。

7、加大管道地下建设能力，禁止乱搭乱建，协同其他运营商做好城市通信线路建设规划工作，推进文明城市建设。

8、在“网络、终端、应用”等方面开展持续探索创新，不断推出4G智能机和自主品牌的4G手机等终端产品，打造4G“和”品牌，丰富4G业务应用。

责任人：叶凯  整改时限：长期坚持。

三、清理霸王条款，加强对合作运营商的管理，有效管控“家校通”等业务强制消费和改进信息服务不到位行为。

整改措施：

1.针对格式合同中的不平等条款，主动向上级公司反映，及时进行清理。

2.每月对自办和代办营业网点进行服务质量明查暗访并通报考核；对一线营销人员每月进行业务培训和考试，对服务意识差、服务技能差的营业员坚决淘汰，在服务过程中严格规范服务行为和流程，积极践行“优服务”主题服务活动，持续提高客户满意度.

3、加强渠道经理的服务巡检、培训和督导，对代理商实行星级考评制度，促进代理商服务水平整体提升。

责任人：何亮  整改时限：2014年10月底前。

4.以推荐学生及家长实用业务为主，在经学校、学生及家长三方同意的基础上进行开通，杜绝未经三方同意随意开通业务的情况发生。

5、强化对信息员的监督管理，防止信息服务不到位。

责任人：刘靖  整改时限：2014年10月底前。

四、有效改进套餐太多、太杂以及流量消费问题，真情服务广大消费者。

1、对各项资费套餐进行清理，并在各网点张贴价格公示和资费海报，便于用户自行选择适合自己特色的套餐类型。

2、积极向上级公司反映，策划资费套餐方案力求简洁明了、通俗易懂，防止“猫腻”。

3．设置流量就低不就高、优先使用赠送流量、后半月新入网按天折算，下调流量价格，对各类流量资费进行整合，让利于用户。

4、开通不良信息举报平台，引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报。

5、规范营业网点的新用户入网资料录入工作，当用户不按实名登记要求出示有效证件时，营业员及代理商严禁向客户出售号卡，加强用户入网实名制管理。

责任人：何亮  整改时限：2014年10月底前。

五、建立完备的消费者投诉处理机制。

1、坚持“首问责任制、每诉必录制、尊重客户”三原则，设置专人、专岗、专门台席，严格受理流程，认真处理各类客户投诉。

   2.加强与消委会的沟通，保持每半月联系一次，及时交换双方接到的客户投诉和需求，形成双方联动，力争在第一时间处理客户的疑难问题，避免重大投诉和重复投诉的事件发生。

3.严禁员工或代理商泄露客户个人信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为发生，一旦发现将进行严肃查处。

责任人：何亮  整改时限：2014年10月底前。

                        

 

                           中国移动通信集团湖北有限公司广水分公司   

                               2014年9月25日