编者按：自今年8月初以来，市政协启动了民主监督通信部门活动，对电信、移动、联通、楚天视讯共4家通信部门进行民主监督。目前，已完成宣传发动、查找问题阶段，进入督促整改阶段。本栏目从今天起，将陆续刊发4家通信部门的整改方案。

 

 

中国电信广水分公司整改方案

 

 

 

根据市政协民主监督通信部门工作组提出的《整改建议书》（广协函【2014】1号），广水电信分公司特制定如下整改方案。

    一、加强员工现代企业意识教育，以及对网点人员的管理培训，增强业务能力，提升服务水平。

整改措施：

1.加强教育，让全体员工充分认识到：在市场经济条件下,企业要生存发展必须摒弃传统守旧的经营管理思想,尽快树立适应新形势的经营战略思想意识,包括竞争意识、战略意识、人本意识、创新意识、风险经营意识和风险管控等。在此基础上促进企业尽快建立和完善现代企业管理模式,促进企业健康持续发展。坚决摒弃以行业老大自居，等客上门，漠视消费者权益等陈旧观念及不当行为。

2.釆取多种方式抓好业务技能培训，加强网上大学岗位技能认证学习考试、外线装维修技能比赛、每周例行营业员学习培训。

3、加强礼仪培训，规范礼仪行为，不断提升沟通技巧、服务水平。

4. 针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务” 为基本要求的同时，面向社会开展六项特色服务活动：高效便捷服务，专职导购服务，VIP绿色通道服务，明白消费服务，客户回访服务，快速响应服务。   

5. 加强工单实时管控，奖惩到位，采取措施压降时限，提升服务质量，改变装移修工作时限不及时的现象。

6. 终端维修中心及代理商售后人员，必须提供备机保证用户正常使用。确属终端问题造成用户不能正常使用而产生相关业务费用，给予相应减免处理。落实售后三包服务，确属设备质量问题，及时与厂家交涉，维护消费者合法权益。

7. 完善消费者投诉处理机制，妥善处理用户反映的热点难点问题。坚持“首问责任制”，无论是营业员、线务人员或其他员工接到投诉时不推诿。多渠道受理用户投诉，经消协、公共媒体等转派受理的投诉工单，及时处理，做到事事有着落，件件有回应。处理不了的重大问题逐级汇报，避免越级或重复投诉，杜绝重大群体投诉或媒体投诉。

责任人：余世国  整改时限：10月底前。

二、适应“三网融合” ，推进资源共享，强化文明城市意识，打造特色品牌，提升企业核心竞争力。

整改措施：

1.紧紧围绕宽带带宽和覆盖率，加快宽带网络建设改造的投入力度，通过推进WLAN、光纤提速提升网络承载融合业务的能力，开展上网、IPTV互联网电视融合业务，让普通用户通过一条网络就可以完成上网、看电视、打电话等几乎所有的日常信息处理。

2、遵照国家政策，稳步推进信息资源共享，避免恶性竞争，促进数字生活进入寻常百姓家。

3、积极配合文明城市建设，针对外线凌乱严重影响市容、市貌现状，主动与其他几家通信企业协商，协同配合，彻底根治脏、乱、差。

4. 做好消费者提醒制度，落实专人专班抓好上网流量、套餐包内通话量提醒，固话欠费停机提醒应提前2个月告知。理顺工作流程，发现问题及时纠正，保障用户的知情权。

5. 采取灵活多样优惠政策回馈老用户，优先办理各项电信业务，作好用户维系工作，促进市场份额稳步提升。

6. 一个电话、宽带到家。客户拨打3810000，即可享受电信装机人员上门安装，客户使用满意后才付款。

7. 宽带预约修障。用户首次来电报障，由省10000号主动询问和预约上门修障时间，装维人员在“预约时间+3小时”内上门修障并回单。

责任人：蔡雄波  整改时限：10月底前。

三、清理霸王条款，有效规范营销行为，防范消费欺诈。

整改措施：

1、主动查找格式合同中的霸王条款，积极向上级公司反映，争取尽快清理。

2. 加强资费套餐公示，减少资费套餐数量，简化资费结构，做好用户入网解释工作，整治虚假、误导宣传问题，严肃处理擅自增加收费项目、变相提高收费标准、自立项目收费等问题。

3. 通过网上、掌上营业厅、自助服务终端等多种途径，作好宣传解释，方便用户查询，做到一张帐单明白消费，一键接入便捷沟通，一站服务首问负责，一点查询自主退订，一声提醒温馨关怀。

4. 在查处、杜绝宽带强绑手机、固话活动同时，持续转变营销思维，大力宣传“用电信手机送高速宽带”等业务，突出融合套餐众多优惠之处，让更多的用户切实享受到电信业务的实惠。

5. 严肃整治SP等增值业务乱收费、吸费等问题，发现一起，处理一起。

6. 通过公开招投标，让学校、学生及家长，作出自愿选择，规范学校通信市场秩序，纠正学校通信市场中违规经营行为及侵犯用户合法权益问题。

7.用户办理任何电信业务必须出具本人身份证、户口本或军官证，坚决落实实名制。妥善保管好用户工单，定期汇总上交，不得丢失。

8、坚决杜绝出卖或泄露消费者个人信息或用于其他商业目的违法行为，一旦发现严肃处理。

责任人：阳柏兵  整改时限：10月底前。

四、根据市场需求，适当调整固话月租和专网租费，增强市场竞争力。

整改措施：

1、固定电话月租和专网租费偏高，已不适应当前市场竞争形势，建议上级公司适当下调收费标准。

2、推出固话套餐业务，月租转为通话时长。

3、釆取用户办理固话、手机融合套餐业务，全部免收月租。

4、采取多种措施，发挥固话业务自身优势，不断提升市场竞争力。

责任人：余世国  整改时限：力争尽快解决。

五、按照合理方便的原则，增设经营网点。

整改措施：

1、适应市场需求，在城市新区跟进设立经营网点，有效解决服务群众“最后一公里”问题。（责任人：余世国，整改时限：长期坚持）

2、以电信网络电视业务为基础，打造一个村级的信息交流服务平台直到演变成一个三网融合业务综合体，积极推进“幸福新农村” 工作，给村民带来实惠和便利。（责任人：喻涛  整改时限：10月底前）

3、物色能力强、素质高的人员作为乡镇、村组电信代理商，加强业务技能、服务水平培训，规范营销行为，大力发展农村市场，服务网点延伸到村组。在方便广大农民使用电信业务的同时，树立中国电信良好形象。（责任人：阳柏兵  整改时限：10月底前）

 

 

                        中国电信广水分公司

                                                     2014年9月26日