市政协副主席何卫在民主监督通信部门

动员会上的讲话

市政协副主席  何  卫

（2014年8月5日）

同志们：

根据市政协七届三次会议安排，对全市4家网络通信服务部门开展民主监督活动。今天召开动员会，标志着这项活动正式拉开序幕。下面，我讲三点意见：

一、统一思想，提高认识，进一步明确民主监督的重要意义

（一）民主监督活动是群众路线教育实践活动的进一步深化。当前，我市作为第二批党的群众路线教育实践活动对象，正在如火如荼的开展。也许有人会说，既然市委搞了群教活动，政协又何必兴师动众搞民主监督？是不是“叠床架物”，搞“同了孔”？因此，我们有必要理清群教活动和民主监督这两者之间的关系。在我看来，二者既有区别又有联系。区别在于3个方面：一是活动目的有所不同。群教活动的目的是着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力，保持党的先进性和纯洁性；而民主监督的目的是促使被监督单位改进工作作风，提高服务质量，助推经济社会发展。二是监督对象有所不同。群教活动强调的是“对人不对事”，监督的重点是领导班子和党员领导干部；而民主监督突出的是“对事不对人”，监督的重点是查找整个团队的工作问题。三是监督的内容有所不同。群教活动主要是查找领导班子及成员在“四风”方面存在的突出问题，而民主监督主要是查找被监督单位在服务理念、态度和质量方面存在的突出问题。

它们之间的联系是：从结果来看，群教活动和民主监督都是让群众得实惠。从过程来看，群教活动为民主监督打下了坚实的群众基础，群众路线是实施民主监督的有效途径，民主监督是群教活动的进一步深化。作为政协的“三大职能”之一，这一活动自始至终需要发动群众、依靠群众。特别是在调查摸底阶段，民主监督员要亲身到各通信部门营业场所发放调查问卷、要亲身体验通信部门的服务质量、要与广大消费者代表座谈、要广泛征求网民意见。这些正是我们的委员“接地气”，开展“三进”活动的好平台，了解、收集“第一手”素材的好办法。因此，民主监督活动既是政协组织践行群众路线的具体表现，又是群教活动的进一步深化。

（二）民主监督活动是促进相关部门履行职责到位的有力抓手。这次民主监督活动是由市政协组织发起，市消费者委员会协助开展的。之所以选定消委会协助，是因为他们每年都在开展公用企事业单位消费点评活动，有一定的群众基础和活动经验。但由于其职能的局限性，消费点评的社会效应不明显。而在这次民主监督过程中，对于民主监督员发现、收集的典型消费纠纷，可以由消委会直接介入调解；对于重大的违法经营行为，可以直接转到相关职能部门进行立案查处；最后的民主监督结果将在通过新闻媒体向社会公开的同时，还要向市委、市政府和被监督单位主管部门通报。这不仅能够有效地扩大社会影响，增强监督效果，还能够有效促进相关部门职责履行到位。

（三）民主监督活动是改善服务质量，提升通信部门社会形象的有效手段。近年来，随着互联网、智能手机的逐步普及，电视、网络已飞入寻常百姓家，融入到我们每个人的生活工作中去。通信部门的服务质量如何，直接关系到我们每个家庭的生活质量、关系到我们是否能够更大程度地共享改革发展的成果。但不可否认的是，在实际生活中，部分通信部门仍然不同程度存在着“侵害消费者的权利、任意加重消费者责任、广告宣传缺乏透明度、利用模糊条款掌控最终解释权、对消费投诉久拖不决”等问题，既给通信部门信誉造成了负面影响，又给消费者带来了不应有的利益损失。开展民主监督活动，就是要从源头上遏制和减少因服务质量而引起的消费纠纷，维护消费者的合法权益，促进通信部门的服务质量和服务档次再上新台阶，明显提升通信部门在群众心目中的形象。

二、把握重点，抓住关键，进一步增强民主监督的实际效果

为搞好这次民主监督活动，市政协经济委、委员委、经济活动组和市消委会联合制发了《民主监督通信部门工作方案》，我们一定要把握重点，抓住关键，精心组织，加大力度，重点做到“四个明确”。

一要明确民主监督的主要内容。政协有组织的对相关行业开展民主监督活动，始于去年8月开始的民主监督金融部门活动，是我们的一项工作创新，没有可借鉴的固定模式。在总结经验的基础上，经过充分酝酿，我们结合被监督单位的工作实际，初步拟定了6个方面的监督内容：一是业务收费公示公开情况；二是服务产品创新情况；三是客户信息保密情况；四是霸王条款及虚假宣传情况；五是消费者投诉渠道畅通情况；六是服务“三农”情况。

二要明确民主监督的方法步骤。按照民主集中制原则，此次民主监督主要采取走群众路线，实行百分制分段累计计分办法，以消费者满意度调查评分方式为主，可以说是服务质量好不好，“群众说了算”。整个活动分为宣传发动、查找问题、督促整改、视察落实、会议测评、跟踪问效6个阶段。其中在查找问题阶段，我们将采取摸底视察、问卷调查、政协联络处调查、消费体察、网络调查5种方法，广泛收集社情民意，充分反映群众诉求，切实做到本次活动的公开透明、公平公正。

三要明确民主监督的自查方向。4家被监督单位要在宣传发动阶段，结合群教活动期间查找出的问题，重点针对以下内容进行“七查七看”：一查服务意识，看是否对消费者不平等对待。二查收费项目，看通信部门对其提供的商品和服务价格表示是否清晰明确，定价是否合理，是否存在多收费、乱收费和搭车收费等价格违法行为，是否能按照《消费者权益保护法》的规定向消费者出具合法收费票据。三查公平交易，看有没有以垄断地位或资源独占优势与消费者强制交易，有没有以“霸王”条款加重消费者责任、减免经营者义务行为，有没有故意设置消费陷阱，诱导消费者增加服务项目和费用支出。四查虚假宣传，看是否存在虚假、夸大宣传，有无以不实信息误导消费者等不正当经营行为。五查服务质量，看服务设施及服务硬件是否提供到位，工作人员服务态度是否人性化。六查投诉渠道，看是否设立专门机构或有专(兼)职人员负责处理消费者投诉，维权接诉、接诉处理工作程序等制度是否完善，是否及时主动妥当解决消费者投诉，对消费者的合法要求不拖延或不拒绝。七查消费者个人信息保护，看是否存在出卖或泄漏消费者个人信息、或者将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。这些自查内容是否如实向民主监督工作组汇报，客观上将会反映被监督单位迎接政协的民主监督的态度问题。

四要明确民主监督的主要节点。在整个民主监督过程中，我们要把握5个环节。一是今天召开的动员会，标志着民主监督活动正式启动。二是各调查小分队要对各自负责的监督对象分别完成50份随机抽取的调查对象的满意度调查表，各乡镇办事处联络处要配合完成每家5份共20份调查表；这些调查表都是编了号的，“一公对一母”，不得复印、涂改、丢失、“调包”，办公室要注意核实、查收。三是办公室要把各方面收集的意见建议进行梳理、归纳，整理成“整改意见书”，并反馈给各被监督单位。四是工作组到各被监督单位进行实地视察，采取“听、问、访、查、看”的办法，检查“整改建议书”落实情况。五是召开测评会议，进行综合评估，得出各被监督单位最终得分和排名。

三、强化责任，统筹协调，进一步推进民主监督的制度化、规范化、程序化

此次民主监督活动涉及面广、时间跨度长，在具体实施过程中，我们要把握好以下几个原则：

一要做好民主监督的组织协调工作。民主监督办公室要加强对这项活动的监督管理、综合协调，搞好民主监督员的“岗前培训”。同时，主动协调与4个被监督单位的关系，对在民主监督过程中出现的不可预见的问题和困难，要及时向工作组领导汇报，并与被监督单位进行沟通、协调，确保监督活动顺利开展，有始有终。今年，我们在汲取去年民主监督工作经验的基础上，一改过去每个单位派驻调查小组的方法，只在每个被监督单位明确联络组，目的是确保整个监督活动的公平公正。这个联络组主要负责民主监督办公室与被监督单位之间的协调、沟通、联系，掌握所联络单位的业务经营、工作动态和整改情况，收集相关资料数据，但不负责该单位的调查、打分活动，不对联络单位的调查、测评结果负责。此举能够有效防止民主监督员产生“本位主义”，最大限度地保证监督工作的公平公正。

二要强化民主监督员的监督责任。这次民主监督活动能否达到预期效果，关键就在于由政协委员和生活消费监督员共同组成的民主监督员。你们是这次民主监督活动的“主角”，你们能否保证时间、人员、活动“三到位”，能否真正收集到第一手资料、能否行使好赋予你们的“知情权、调查权和监督权”，将决定着各个阶段的顺利进行和整个监督工作的最终效果。希望各位民主监督员能够认真履行职责，认真开展工作，如实反映广大消费者的心声，要敢于查找问题、动真碰硬，敢于说真话、说“辣”话，真正让被监督单位“红红脸”、“出出汗”。在这里我要强调的是，今年的整个活动实行“大集中、小分散”原则，每个调查小分队由办公室临时指派，负责1个被监督单位的查找问题工作；而每个民主监督员不再像去年那样只针对某一个被监督单位，而要把握全局、着眼大局，通盘考虑、通力合作。特别是在调查摸底阶段，民主监督员既应当收集自己负责的被监督单位的问题，也应该收集其他被监督单位的问题，最大程度地扩大问题收集面。

三要针对问题抓好整改。开展民主监督活动，不仅要发现问题，更重要的是解决问题。被监督单位要切实把整改责任落实到人，整改措施落实到位。要针对发现的问题制定切实可行的整改方案，规定整改期限；通过建章立制，规范行业行为，提高行业服务、作风建设的总体水平。要建立跟踪问效机制，巩固整改成果。如果发现有整改落实不彻底的现象，我们还将在明年上半年来一次“回头看”视察活动，务求整改落实到位。通过此项活动，促使被监督单位树立长期作战的思想，避免“监督前活动、监督时激动、监督后不动”的现象发生。市政协在活动结束后，也要进行认真的总结归纳，形成一套完整的民主监督工作机制，不断促进各行业、单位、部门的工作作风明显好转。

四要注重宣传，营造氛围。要通过各种途径、采取多种形式做好活动宣传、扩大社会影响，积极营造浓厚的舆论监督氛围。新闻媒体要切实履行舆论监督的职责，全程参与到民主监督活动中去，对重视消费者意见、认真整改的单位要进行宣传，对消极对待民主监督活动、消费者意见不认真整改的单位要进行“曝光”，形成有利于经济社会发展的正能量。

同志们，民主监督活动意义深远，消费维权工作任重道远，希望大家按照市政协的统一安排，以高度的政治责任感和历史使命感，脚踏实地，齐心协力，深入群众，勇于负责，扎扎实实做好民主监督工作，为改善我市通信环境，促进我市经济发展、社会进步作出应有的贡献。