编者按：自2013年8月1日起，市政协组织开展了为期10个月的民主监督评议金融部门活动，对全市7家银行进行了民主评议，并根据评议中收集到的问题，结合每家银行的实际情况，下发了《整改建议书》。接受民主监督评议的7家银行根据要求认真整改，取得了一定的效果，全市金融环境进一步优化。本栏目现陆续刊发7家银行的整改报告。

邮储行：上门服务企业  培育优质客户

自去年8月市政协召开民主监督金融部门动员会后，我行成立了以行长为组长、副行长为副组长、各部门负责人为成员的工作专班，及时召开职工大会，要求全行上下把民主监督工作当作支行发展的动力，努力提高我行整体形象，让我行更好地“服务三农、服务社区、服务中小企业”。

    一、畅通渠道，自查自纠到位

   （一）与调查组一起发放调查问卷119份，满意率90%以上。调查组还与我行客户举行座谈会，听取他们对我行业务发展的看法。

   （二）支行针对前期调查摸底发现的问题，召开了专题整改分析会，对反映的突出问题进行整理归类，逐一制定措施，责任到人，做到决不隐瞒、姑息、转移问题，以认真、负责、务实的态度解决问题。

   （三）支行对问题进行了梳理整合，有针对性地对各网点下发了问题通知单，要求网点严格按问题通知单进行对照检查、整改落实。

二、针对问题，整改落实到位

   （一）自查问题整改情况

一是服务排队问题。我行承担了市政府90%以上阳光惠民资金的发放，包括养老、退休、移民、低保、特困、优抚、计生等资金的发放，加上邮储银行大部分客户是社区居民和农民，业务量大，排队现象较多。在前期增加了两个网点和六台ATM机的基础上，我行积极向上级行申请在城区增加一家自助银行，目前上级银行已经批准，正处于选址阶段。

二是收费问题。我行对全行收费情况进行了自查清理，发现原本由客户缴纳的他项权证登记办证费其实上应该由登记方出，也就是银行出。我行发现问题后积极向上级行汇报，征得上级行同意，我行新办理的所有房屋他项权证、土地他项权证登记费由我行支付，这样个人贷款户每人将节约成本50元至500元，贷款企业每次减少成本2000元左右,截止目前，共为客户节约资金10万元。

三是信息不对称问题。在自查中，发现我行与企业客户之间存在信息不对称的问题，即客户对我们银行的贷款品种和贷款政策不了解，不能很好的使用我行贷款业务，我行对客户情况不了解，不能很好地为客户服务。为此，我们主动加大宣传力度。

    四是服务质量问题。在自查中，发现我行在窗口服务外勤服务中存在服务意识不强，服务不到位，解释不到位现象。我行召开干部会和全体员工动员会，提高员工的服务意识；组织员工培训，送员工参加省行的“百灵”培训、支行长能力提升培训、“海豹计划”培训等一系列培训，提高员工的服务水平。

    （二）调查组发现问题整改情况

     1.加强技能培训，解决工作作风不到位问题。支行通过开展“如何做好一名邮储银行员工”的交流活动，让全行员工谈感受、谈体会、谈举措，达到相互促进、相互学习、相互提高的目的。

     2.加强服务管理，解决服务工作不规范问题。进一步完善服务责任目标管理，定期检查督办服务工作，落实首问责任制、业务限时办理制、责任追究制，不断规范员工服务行为，规范各部门职能职责。支行成立了服务质量投诉处理领导小组，由行长任组长、副行长任副组长、各部门负责人任成员，由三农金融部负责人具体处理日常的服务投诉，并要求各网点在原有投诉电话95580基础上增加支行服务投诉电话0722-6665668。要求各网点做好投诉登记，处理登记，逐一回复，及时解决。

3.加大宣传力度，解决金融业务政策和产品宣传不够问题。针对当前社会关注的金融行业热点问题，编制、印发各类业务宣传画册20000份。今年以来，我行将原有的服务价格公示牌进行了调整，张贴在各网点显要位置。近期，我行正在开展大走访活动，力争满足全市个人、农户、种养殖户、个体工商户及小企业旺季生产资金需求。

    4.进一步加强从业人员职业道德与技能培训，解决窗口人员服务不到位问题。除在自查中发现此项问题并及时解决外，我行还于每周六对全行员工进行各类业务、服务、技能培训，并对服务中出现的问题进行积分考核。

    5.加大信贷投放力度，解决对小微企业支持不够问题。我行从去年8月2日开始，副行长孙钊、信贷部负责人与经信局相关负责人一起，走访乡镇，走访企业，与乡镇分管工业的副镇长、经贸办主任现场交流，受到了乡镇和企业的一致好评。目前已走访了16个乡镇49家企业，成功为7家企业放款2800多万元；将11家企业纳入信贷培植范围。

6.加大硬件设施投入，改善服务环境。邮储行除获批在广水市内新增1处自助银行外，还将继续加大农村地区的转账电话布放力度，改善农村支付环境。

三、建立长效机制，齐抓共管到位。

一是建立监督投诉长效机制，搭建更广的评价、监督、举报平台，让广大客户为我行发展建言献策；

二是支行将以每月考核的方式，让投诉与绩效挂钩，对服务不到位、整改不到位的个人和单位负责人进行从重处罚，使我行的投诉整改长期化、制度化。

三是以方便群众、企业为目标，积极向上级申请开办更多惠农、惠企政策，改善服务环境，增强我行服务经济建设能力。

四是继续坚持“好借好还，再借不难”的“阳光贷款”政策，信贷从业务人员必须长期坚守“八不准”，让消费更透明、更公开、更公平、更公正。

五是坚持合规宣传，特别是理财、基金、保险等业务，对每一位客户都要进行风险评估和风险告知，把客户的权利和义务、可能收益和风险等说明清楚，不错误宣传、诱导消费、夸大收益等。

我行将以此次民主监督为契机，建立监督、举报长效机制，不断改进工作，提高服务质量，更好地促进广水经济社会健康发展。

                                         （经济委组稿）