编者按：自2013年8月1日起，市政协组织开展了为期10个月的民主监督评议金融部门活动，对全市7家银行进行了民主评议，并根据评议中收集到的问题，结合每家银行的实际情况，下发了《整改建议书》。接受民主监督评议的7家银行根据要求认真整改，取得了一定的效果，全市金融环境进一步优化。本栏目现陆续刊发7家银行的整改报告。
建行：推行“助保贷” 提高存贷比
自2013年8月份以来，我行按照市政协民主监督工作的相关要求进行了全面自查，通过自查找出了工作中存在的不足；并结合民主监督评议小组提出的6条整改建议，逐条制定了整改方案，认真加以落实。
一、关于加强调查研究，打造贷款绿色通道，提高存贷比的建议。
针对我行公司贷款信贷客户少、存贷比低的现状，我行制定了重点发展信贷业务计划，以行长为牵头人，明确广水支行个贷中心为责任部门，通过对广水市中小企业现状的调查走访，针对大多数小微企业缺少抵押物、抵押物不足的情况，在市委市政府、经信局的支持下，结合省行产品创新的契机，大力推广了“助保贷”新产品，引进了担保公司担保这一新途径，信贷客户数、贷款投放量取得了较大的提升，一定程度上满足了我市小微企业的信贷需求。
一是推出“助保贷”信贷新品种。以政府风险基金、企业助保金增信，企业贷款只需提供不低于40%的抵押物。这一措施，缓解了我市多数小微企业因抵押物不足导致贷款难的问题。目前我行该项业务已全面启动，发展势头良好，已选定13家入池企业， 2014年5月20日已发放助保贷5600万元。
二是引进了担保公司担保这一新途径。针对部分中小企业缺少抵押物的问题，建行随州分行今年上报省行批准了两家融资担保公司获得合作资格。这两家公司分别是银华融行担保公司、银润融资担保公司，均为随州市区公司，目前均可受理广水辖区担保类业务。今年我行为湖北广泽印刷有限公司发放贷款500万元，由银华融行担保公司担保。
三是重点支持民生工程建设。对广水中环天然气发展有限公司跟踪服务3年以上，于2012年对该公司授信6000万元，为广水市天然气利用工程项目投放固定资产贷款6000万元。
四是支持广水市城镇化建设。2013年我行为马都司生态新城投放贷款5000万元，2014年新投放贷款7000万元。我行2012年底存贷比为13.4%，2013年底存贷比为20%，同比提升6.6个百分点。年初市政府给我行定9000万元的公司贷款新增任务，我行信贷工作按照市政府提出的金融机构服务地方经济工作的要求，切实把信贷投放作为支持广水市企业发展的有力手段。截止2013年底投放贷款36885万元，其中公司类投放23600万元，个人类投放13285万元；贷款余额58155万元，其中公司类贷款29037万元，个人类贷款29118万元。2014年公司类贷款投放9150万元，其中，生态新城建设贷款7000万元，助业贷款（妙知未公司）500万元，广固和双雄抵押贷款分别是550万元和600万元，广泽保证贷款500万元；个人类贷款6198万元。
二、关于规范中间业务收费，清理商业贷款、商品房按揭贷款中的他项权证收费转嫁负担行为的建议
由于历史原因，我行商业贷款、商品房按揭贷款中的他项权证工本费，以前多是由开发商向客户代收，再由开发商办证后支付给房管部门。
针对以上问题，我行高度重视，将该情况上报到建行随州分行，随州分行已明确了我行列支此类费用科目。根据《国家发展改革委、财政部关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知（发改价格2008第924号）》要求，明确开发商在销售商品房时，不得向按揭贷款客户收取登记费用，该费用由建行承担，由开发商代缴抵押登记费用，建行根据当期缴费凭证，按季将抵押登记费用全额返还给开发商。收费标准：住房（含商业用房）每件（套）80元，非住房每件（套）550元。目前，我行已与各合作楼盘开发商签订了《代缴抵押登记费用协议书》，支付了近200笔16360元的抵押权证办理费用。此问题目前已整改到位。
三、关于销售理财产品，防止类似“存单变保单”的建议
近年来，各家金融机构相继推出了多种形式的理财产品（如票据类、信托类、固定期限类以及开放式等），各家保险公司（人寿保险）主要依靠各家商业银行作为销售平台，大力营销保险产品。无论是销售理财产品还是推销保险产品，作为银行，我们有完整的操作流程，有正确的销售话术，但个别网点在销售此类产品时，从完成任务角度出发，加之2006年及2007年两年到期的保险产品收益确实高于银行存款利率，前台营销人员没有客观真实宣传理财保险产品的特点、收益情况，顾客签订的产品销售协议也是流于形式，夸大收益，未认真对客户作风险提示，导致部分客户到期兑付时不满。针对此种情况，我行采取以下措施：
1、加强了对理财产品及保险产品业务知识培训。针对我行带共性的问题，一是随州分行通过视频对我行前台柜员进行了培训；二是我行业务部及时同上级行及保险公司联系，掌握每期理财产品及保险产品的属性、特点、风险、收益等情况，并迅速传达到网点，让员工熟悉。
2、明确责任，纳入KPI考核。将理财产品、保险产品的销售纳入员工KPI考核。每月由支行到各网点抽查前台柜员的销售情况，从每笔的宣传、销售登记、客户对产品信息的了解、协议签订、售后服务等环节着手，通过看、听以及对顾客回访等方式，检查我行销售人员是否规范销售，发现问题及时整改，并扣减相应柜员的销售积分。
3、完善销售流程。一是对保险公司及保险产品进行了筛选。每个网点由4家保险公司减少到2-3家，保险产品上报分行审批后方可销售。二是个人客户经理通过每日晨会对当日销售的理财产品及保险产品相关信息进行提示，让员工合理、合规营销；三是建立销售登记簿，对每款销售产品的期限、利率、风险程度、客户信息、营销人员等要素进行详细登记，以便后续跟踪服务明确责任人；四是对于销售的保险产品，要求保险公司人员在售后10天犹豫期内进行回访，我行不定期抽查保险销售人员回访是否到位。
四、关于建立本级银行诉求调查处理机制，做到“五有”，即“有分管领导、有办公场所、有专职人员、有投诉电话、有处理记录”的建议
客户投诉分为现场投诉和上级行转来的投诉。上级行的客户投诉热线是95533，这个电话已被广大客户认同和熟知，而我行不论是支行本部还是基层网点，虽然都明确了投诉分管领导和问题处理责任人，但尚未在网点公示，导致客户投诉有一定的障碍，现整改如下：
1、完善投诉处理机制。处理客户投诉按照“归口管理、分工负责、首问责任制”的原则，我行明确了分管个金业务的行长为客户投诉处理的分管领导，支行综合部负责处理全行4个网点的客户投诉接待工作，业务部负责业务及政策解释；网点经理为相应网点的客户投诉处理领导，每日的大堂经理负责接待和处理客户的现场投诉以及上级行转来的投诉，并在我行4个网点醒目位置设立了公示牌，公布以上责任人联系电话。
2、完善投诉处理流程。一是对于现场投诉的客户，各网点当班大堂经理或网点经理引导客户进入非营业区域，耐心听取意见，合理运用处理投诉技巧，妥善处理好客户投诉，直至客户满意。二是对上级行转来的投诉，处理人实地调查了解情况，处理完毕后3个工作日内向上级部门报告处理结果和客户反馈结果。三是确保投诉处理的及时性。原则上应当场、当天予以解决，对无法当天解决的问题向客户明确回复时间。四是建立投诉登记管理制度。处理人对本网点的服务投诉情况进行逐笔登记，认真填写“客户投诉处理联系函”，并将相关资料进行归档管理。
五、关于降低中间业务收费标准，让利于民的建议
2011年按照国家发改委的统一要求，总行将涉及到中间业务收入的项目进行了统一清理，减少了11大类34项，所有收费项目及收费标准都经过国家发改委、财政部、人民银行、银监会审批。目前确实存在部分客户对我行收费项目及标准不满意的情况，为不违反上级行收费标准，便于系统操作，又尽量减少收费，我行采取了以下措施：
1、对我行收费项目进行了清理。不存在不合规收入。
2、对常用的收费项目在4个网点进行了公示。对所有的对公及对私收费项目标准装订成册，供客户查看，让客户做到心中有数。
3、向客户提供优惠的结算渠道。因收费减免权主要集中在总行和省行，我行对客户涉及较多的收费项目，在有替代产品且收费较低的结算方式情况下，主动提示客户。每个网点配备了1名电子银行专管员，负责电子银行业务应用推广，既方便客户，又收费低廉。切实以客户为中心，降低客户的融资、结算成本。真正做到让利于民。
4、对上级行有授权，我行有减免权的服务收费项目全部减免收费。如，免收每张金融IC卡40元的工本费，免收结算凭证的工本费。
六、关于加大硬件设施投入，提高营业现场管理水平，规范经营秩序的建议
1、目前我行四个营业机构均按总行标准配备硬件设施，各类服务设施较齐全。除应山支行装潢已经达5年外，其余3个均是近2年内装潢，因此，我行今年向上级行申请对应山支行进行重新装潢，进一步提升我行营业场所服务环境。
2、针对目前的业务量及客户分布情况，我行于去年在广水办事处增设1台离行式自助设备。今年我行已向上级行申报在应山南门增设1个网点，另在西正街增设离行式自助设备，方便客户。
3、优化岗位、合理设置服务窗口，真正体现“以客户为中心”的经营理念。结合客户需求及业务发展的需要，今将目前五岗位一角色的服务模式升级为八岗位的服务模式，对客户进行分流，功能实行分区，细化了服务内容，提高了员工办理业务速度，减少客户等待时间，提升了客户满意度。
4、加大员工培训力度，提升员工业务素质，进一步提高了我行服务效率，提高大堂服务质量。加强管理，促使服务规范化。组织员工学习了员工职业道德操守及行为规范准则、营业网点服务环境规范等规章制度，增强了员工的服务意识，促使服务规范化。开展了优质服务百日竞赛活动，搞好支行检查、网点交叉检查、神秘人检查的评比工作，提升了服务质量。
5、进一步做好自助设备维护，提高自助设备正常开机率。为客户营造24小时享受金融服务的良好环境，每个自助服务区夜间配备了1名保安，让客户安全、放心地使用自助设备。
6、加大电子设备投入。针对目前中青年客户对电子金融服务需求较多的特点，我行近期对所有营业机构安装了WIFI设备，客户在我行所有机构均可享受免费无线网络电子金融服务。
7、加大对农村金融市场服务力度。4个网点分别多次到全市各乡镇宣讲金融服务知识，根据需求目前已到16个乡镇48家商户联系了安装电话宝业务，方便农村客户取款。
（经济委组稿）
