编者按：自2013年8月1日起，市政协组织开展了为期10个月的民主监督评议金融部门活动，对全市7家银行进行了民主评议，并根据评议中收集到的问题，结合每家银行的实际情况，下发了《整改建议书》。接受民主监督评议的7家银行根据要求认真整改，取得了一定的效果，全市金融环境进一步优化。本栏目现陆续刊发7家银行的整改报告。

中行：代办承兑汇票 方便企业客户

到政协的民主监督活动中，扎实开展自查自纠，边查边改。自接到《整改建议书》以来，我行积极整改，职工主人翁意识明显增强，部门形象明显提高，服务民生、服务广水经济发展节奏逐步加快。现将整改情况报告如下：

整改建议一：加强调查研究，针对不同客户搞好个性化服务，整合业务流程，不断提高存贷比。

整改情况：我行不断加快机构转型，从规范化到标准化，从精细化到差异化，不断提升服务质量和服务水平，同时加快系统更新和升级，不断优化业务流程，提高办事效率，以满足客户需求。在设施上，我们配有便民服务台，如老花镜、针线等；在服务上，厅堂增设应急窗口、业务咨询台、温馨提示等；在产品宣传推广上，定期在机构门前及人群密集地进行宣讲；在授信业务方面，我行加强对市场的调研和营销力度，根据企业的不同需求制定不同的方案及合适的授信产品，同时向上积极争取授信政策，最大限度地支持企业和地方经济的发展。民主评议期间，我行共发放贷款5020万元，其中公司贷款1400万元，零售贷款3620万元，近3年存贷比逐年递增，2011年存贷比12.1%，2012年存贷比18.6%，2013年存贷比25.5%。2014年4月底我行存款新增10724万元，贷款新增3145万元，新增存贷比达30%。

整改建议二：规范中间业务收费，清理商业贷款、商品房按揭贷款中的他项权证收费转嫁负担行为。

整改情况：我行对照相关收费管理进行全面自查，同时对政府指导价及相关收费价格名目在各机构显眼处进行张榜公示，做到在收费标准、收费程序上公正、公开、合规。对在办理房屋抵押他项权证缴费一事上，通过清查，我行迅速上报，及时进行了整改。自现在起，对办理房屋他项权证费用我行按相关规定执行交纳。

整改建议三：争取上级行支持，在广水开办承兑汇票代办业务。

整改情况：我行已将下放开办银行承兑的情况上报随州分行，随州分行已批准同意下放权限，客户办理银行承兑汇票业务只需到我行营业部办理即可。

整改建议四：建立本级银行诉求调查处理机制，做到“五有”，即“有分管领导，有办公场所，有专职人员，有投诉电话，有处理记录”。

整改情况：我行在原有95566、工会等投诉渠道上，迅速制定了广水支行本级客户诉求处理机制，设有领导小组，行长章万刚任组长，负责广水支行全部客服工作，分管行长郑明文任副组长，各机构、部门负责人担任成员，支行综合管理部为投诉处理办公室，同时公布各机构及人员投诉电话。对现场投诉，由各机构负责人为第一责任人，对投诉当场解决，对电话投诉的，第一个接电话的人为第一责任人，应在1个工作日内对投诉给予解决回复，各机构设有意见簿、意见箱，机构负责人要定时查看并及处理回复。如有推诿或对投诉处理不力的，将从严处罚。2014年，我行在优质文明服务方面加大检查力度，支行综合管理部组织人员每月到机构网点进行全面检查，上级行通过监控设备进行不定期非现场检查，每月在全行通报检查结果，发现问题积极整改，并与员工绩效奖金挂钩。通过一系列文明优质服务方案的执行，我行服务水平不断提高，2014年以来我行客户零投诉。

整改建议五：加大硬件设施投入，不断改善经营环境。

整改情况：我行对武胜支行整体装修耗资70多万元。2014年计划对应山支行进行门面扩大装修，预计装修费用88万元；5月22日湖北省分行个金部已派专人到应山支行实地考察，装修计划书湖北省分行正在审批中。在硬件设施投入上，我行2013年9月份已为各机构配备了新验钞器4台，大型号复印机3台，主要是方便客户存取钱、复印各种资料等；10月份耗资5.3万元购买大型号复印机3台，分别配置到武胜支行、应山支行和营业部厅堂内。今年，我行根据各机构客户需求配备了新叫号机3台。又为各机构增加了各类提示牌，如小心台阶、小心地滑、请勿吸烟、大写数字牌、各类业务免费提示牌等。2014年4月份，为方便广大市民及商户，我行组织人员在人口密集街道为市民开展兑换小面额钱币活动，得到了市民的一致好评。今后，我行继续加大对硬件设施的投资力度，不断改善经营环境，提高服务水平，更优质高效服务好客户，从而提升中行整体社会形象，增强客户忠诚度和信任度，增强行业竞争力。

民主监督只有起点，没有终点。今后，我行将继续自查自纠、自评自议、自整自改，不断在全行开展服务质量检查评比活动，积极查找问题，整改问题，并就整改情况建立长效机制，防止问题反弹，努力建设优质服务金融部门。（经济委组稿）