编者按：自2013年8月1日起，市政协组织开展了为期10个月的民主监督评议金融部门活动，对全市7家银行进行了民主评议，并根据评议中收集到的问题，结合每家银行的实际情况，下发了《整改建议书》。接受民主监督评议的7家银行根据要求认真整改，取得了一定的效果，全市金融环境进一步优化。从今日起，本栏目将陆续刊发7家银行的整改报告。
工行：妥善处理不良贷款 营造良好金融环境
市政协去年10月14日对我行下发的《整改建议书》（广协函〔2013〕1号）中提出的问题共5条，具体涉及信贷投放、规范收费、产品营销、投诉处理、服务质量等方面。对此，我行高度重视，多次召开专题会议，集中传达市政协有关精神，并在市政协领导和社会各界的监督指导下，积极作为，认真对待。以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，结合我行自身开展的“经营质量提升年”、“人民满意银行建设年”等一系列活动，通过查问题、定措施、建机制、看效果，经过半年多的努力，目前已基本整改落实到位。
一、加大整改落实力度
首先，加强组织领导，提高全员认识。及时成立了以行长为组长、其他班子成员为副组长的整改工作专班，责成支行综合管理部牵头，信贷、公司、个金等专业配合，全力抓好问题整改和相关工作落实。其次，将问题整改与群教活动紧密结合起来。重点突出经营观念转变和工作作风改进，引导员工始终坚持“服务无小事，客户是上帝，群众利益高于一切”的经营理念，全面规范和加强各项业务管理和收费管理，不断提升服务质量、保障客户合法权益、提高客户满意度；深入市场开展调研，密切关注优质中小企业的信贷投放需求，为贷款投放做好前期准备工作。具体措施为：
一是妥善处理不良贷款，加大信贷投放力度。积极主动向省、市两级分行和相关主管部门负责人汇报和沟通，努力消除加华公司不良贷款事件所造成的负面影响，在信贷准入、流程审批、资金配置等方面对优质客户贷款投放实行重点倾斜。截至今年4月末，我行存款余额39.9亿元，贷款余额9.05亿元，存贷比22.68％，比四大行（工、农、中、建行）平均存贷比18.80％高出3.88个百分点。今年前4个月，我行贷款累放6778万元，其中法人客户贷款2100万元，个人客户贷款4678万元。
二是规范中间业务收费，清理不合理收费项目。在全行营业网点显著位置张榜公示我行业务收费名目和标准，做到在收费标准、收费程序上公正、公开、合规。在办理房屋抵押他项权证缴费方面，已与我行开展业务合作的房地产开发商签订了他项权证登记费用代缴协议书，目前均按协议规定严格执行。所有费用由开发商代缴，我行全额承担，为购房户提供了便利服务，并减少了费用负担。
三是严格规范理财产品销售行为。重点加强了网点理财产品的管理，在所有营业网点大厅显著位置张贴理财风险提示，引导客户正确选择产品，最大限度地保护广大客户的切身利益。到目前为止，我行没有发生一例强制营销保险和客户投诉事件。
四是完善投诉处理机制。网点优质服务工作管理奖惩办法，与网点负责人、分管服务的负责人月度绩效工资挂勾。对外公布客户投诉电话，自觉接受广大客户监督，支行电话为6232804，各网点主任室电话为网点投诉电话，上级行电话为95588，人民银行电话为12363。网点主要负责人负主责，支行分管行长负全责，做到投诉一起、处理一起、回复一起，并将处置情况记录归档。对涉及严重问题的个人，按有关规定严肃处理。截至目前，我行没有发生投诉纠纷事件。
五是加大网点服务设施的建设力度。全行五个营业网点服务硬件设施按总行标准达标，支行营业室财富管理中心已于今年3月竣工，全行服务质量和服务档次得到明显提升。随着上级行大学生招聘力度的加大，我行人力资源得到了及时补充和更新，目前新入行的大学生已达17人。通过加大对员工业务技能学习的培训力度，同时采取“走出去、请进来”的办法，学习借鉴系统内先进行处好的经验做法，促使我行员工服务技能和服务质量不断提高。
二、当前我行存在的主要问题。一是受加华不良贷款影响以及上级行信贷规模刚性控制，我行资产业务营销进展缓慢。二是网点设施有待进一步完善，仍有部分自助设备老化陈旧，影响客户存取款速度。三是客户服务评价系统使用率仍未达到上级行要求。四是个别网点处理客户投诉的时间没有达到总行要求标准。
三、下一步工作打算
第一，切实加强服务管理，严格标准、严格要求、严厉措施、严素纪律、严格问责，对服务恶性事件实行“零容忍”。按照上级行要求，今年我行正在开展“人民满意银行建设年”活动，我们针对窗口服务中存在的问题提出了“六个严禁”。即，严禁使用服务忌语，做到文明规范；严禁服务冷漠和态度粗暴，做到主动热情、用心周到；严禁窗口强制分流，做到事前引导、合理分流；严禁销售误导和欺诈销售，做到诚实待客，充分揭示产品风险；严禁大堂无人管理值守，做到客户有人接待引导、秩序有人维护管理、突发事件有人应对处置；严禁处理投诉推诿和敷衍，做到首问负责并一次解决到位。严格执行存款自愿，存取自由规定，充分尊重客户意愿，自主选择在柜面或自助服务区办理业务，前台柜员不得以任何理由强制和推诿客户应办业务要求。妥善高效处理各种投诉，对所有投诉问题一律采取“先处理心情、再处理事情，先倾听安抚、再耐心解释”的方式，努力化解矛盾纠纷。
第二，加强日常教育，深化“客户在我心中”服务理念，深化一线员工对“服务态度决定客户体验”的认识，牢固树立“以客为中心”的服务意识，努力实现“1020”效率目标，即：中高端客户业务办理时间控制在10分钟以内，普通客户控制在20分钟以内，同时，加强营业大厅服务力量，推动大堂服务管理升级，实行大堂服务团队岗位和角色递补机制，减少客户排队等候时间。
第三，严格执行业务收费标准。始终坚持依法合规经营，所有收费项目明晰到各个子科目在网点醒目位置张榜公示，自觉接受社会各界监督。在对小微企业服务收费方面，认真贯彻落实金融监管部门“四有一公开（收费要有充分的依据，收费要有完备的合同协议，收费要提供真正的服务，收费要有经得起检查，公开服务收费）”规定，做到服务有内容、服务有记录、服务与收费匹配，所有收费均经过公示或如实告知，切实杜绝不规范收费。
第四，加大贷款投放力度，助推广水经济发展。积极向上级汇报我行资产业务市场调查情况，全力配合省、市分行组织开展的“工商银行欠发达县域信贷缺口收敛攻坚行动”，深入开展“普及金融知识万里行”活动，全面提高公众金融素质，大力提升全社会诚信水平，努力营造良好金融生态环境，迅速走出“地域经济水平低，本行信贷门槛高，存量贷款维持难，外部竞争压力大”的困境，力争实现全年净增贷款1.5－2亿元的增长目标。
第五，加大清收力度，妥善处理不良贷款，不断提升我行的资产质量。积极向政府和上级行沟通汇报，妥善处理加华不良贷款，尽最大可能收回全部贷款，同时在资产业务营销方面争取上级行支持，为县域经济发展作出更大的贡献。目前，随州分行已经在省分行获批“集合贷”信贷产品，由市分行统一与随州市政府签约后执行，我们将抓住这一机遇，择优选择客户向市分行推荐申报资格，全力支持更多中小企业发展。
作为推动广水金融环境建设的重大举措，市政协组织开展的民主监督金融部门活动，对我行加快业务转型、改进工作作风、提高服务质量、构建长效机制起到了极大的促进作用。我行将借此东风，集全员之智，举全行之力，在巩固已取得成绩的基础上，再加措施，再接再励，齐心协力把广水工行打造成“客户首选、各界满意”的区域精品银行。
(经济委组稿)
